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導(dǎo)語

深度數(shù)字化的主要特征包括技術(shù)范式從PC端互聯(lián)網(wǎng)向移動互聯(lián)網(wǎng)演進(jìn)；變化更加非連續(xù)、不可期；行業(yè)邊界更加模糊、跨界約束弱化；創(chuàng)新活動的價值來源從交易價值轉(zhuǎn)變?yōu)槭褂脙r值；創(chuàng)新方式從模塊化創(chuàng)新向無邊界創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。深度數(shù)字化背景下的企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重塑，主要體現(xiàn)在數(shù)字資源向數(shù)字能力的轉(zhuǎn)化、價值創(chuàng)造者網(wǎng)絡(luò)的重塑以及服務(wù)創(chuàng)新場景的再定義三個維度。

文 / 溫雅婷、靳景、劉佳麗、余江

以大數(shù)據(jù)、人工智能以及新一代移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的深度數(shù)字化正深刻地影響著全球的科技創(chuàng)新格局和各國的經(jīng)濟發(fā)展，成為各領(lǐng)域創(chuàng)新發(fā)展的重要方向和強力支撐。不同于工業(yè)革命和互聯(lián)網(wǎng)革命，數(shù)字革命借助新一代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，迅速而廣泛地將全世界的個人、組織與各類智能設(shè)備連接起來，通過海量信息、知識的可延展性與無邊界流動極大地釋放了創(chuàng)新的潛能，賦予了開放式創(chuàng)新、嵌入式創(chuàng)新、無邊界創(chuàng)新等創(chuàng)新模式新內(nèi)涵，形成眾包、平臺、共享等多種新業(yè)態(tài)。數(shù)字化變革的力量，可以說是一種對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)格局的“破壞”，一些傳統(tǒng)的商業(yè)模式尤其是服務(wù)創(chuàng)新模式被重構(gòu)或顛覆。

當(dāng)前的深度數(shù)字化對服務(wù)創(chuàng)新的供給端和消費端產(chǎn)生了雙元影響。因此，僅僅通過不斷增加服務(wù)項目、完善固有解決方案以適用于所有客戶的服務(wù)創(chuàng)新模式，在現(xiàn)在的市場中已經(jīng)很難奏效，企業(yè)需要以動態(tài)模塊化運營的思維，強化每個服務(wù)產(chǎn)品的靈活性和與消費者的互動，以適應(yīng)、把握和利用當(dāng)前消費端的快速變化。

深度數(shù)字化的沖擊

數(shù)字化時代不僅給我們帶來了新工具，隨著技術(shù)和組織的互動不斷強化以及技術(shù)和行業(yè)的融合不斷深化，以全新的方式進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新逐漸成為一種趨勢。數(shù)字化也并不只是一種結(jié)果，同時也是一個不斷演進(jìn)的過程。深度數(shù)字化是隨著數(shù)據(jù)流充分參與及其與資金流、人才流等的深度融合，新型數(shù)字化技術(shù)（digital technology）賦能了數(shù)字創(chuàng)新（digital innovation）的下沉或者深度嵌入（embeded）。信息化發(fā)展的新階段，更強調(diào)將信息或者數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)流程融合，是IT技術(shù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)廣泛交互與深度融合。如果說信息化是從業(yè)務(wù)到數(shù)據(jù)，數(shù)字化就是從數(shù)據(jù)到業(yè)務(wù)，即數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化。深度數(shù)字化的主要特征包括技術(shù)范式從PC端互聯(lián)網(wǎng)向移動互聯(lián)網(wǎng)演進(jìn)；變化更加非連續(xù)、不可期；行業(yè)邊界更加模糊、跨界約束弱化；創(chuàng)新活動的價值來源從交易價值轉(zhuǎn)變?yōu)槭褂脙r值；創(chuàng)新方式從模塊化創(chuàng)新向無邊界創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。

深度數(shù)字化如何重塑服務(wù)創(chuàng)新

深度數(shù)字化是由數(shù)據(jù)交互使能的、循序漸進(jìn)并終將帶來顛覆性改變的過程。深度數(shù)字化背景下的企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重塑，包括兩個方向：其一，創(chuàng)建新的企業(yè)愿景，思考數(shù)字化時代的顛覆性創(chuàng)新點；其二，重構(gòu)運營思維和機制，在傳統(tǒng)維度提升數(shù)字化能力，在新維度創(chuàng)造數(shù)字價值。主要體現(xiàn)在數(shù)字資源向數(shù)字能力的轉(zhuǎn)化、價值創(chuàng)造者網(wǎng)絡(luò)的重塑以及服務(wù)創(chuàng)新場景的再定義三個維度。

服務(wù)創(chuàng)新中數(shù)字資源向數(shù)字能力的轉(zhuǎn)化

成功的服務(wù)創(chuàng)新不僅僅取決于擁有合適的資源，還需要建立有吸引力的價值主張將這些資源集成到交互活動中。Lusch和Vargo（2008，2013）提出的服務(wù)主導(dǎo)邏輯（SDL，service-dominantlogic）為資源觀和過程觀視角下的現(xiàn)代服務(wù)創(chuàng)新提供了重要的理論基礎(chǔ)。數(shù)字技術(shù)的能力體現(xiàn)在與知識、資源和管理等要素的互動，將信息資源轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒛芰?。隨著深度數(shù)字化時代數(shù)據(jù)體量和數(shù)據(jù)之間關(guān)聯(lián)的指數(shù)級增長，以及深度學(xué)習(xí)、云計算等技術(shù)和應(yīng)用的擴散，數(shù)據(jù)逐漸成為一種操作性資源。

數(shù)字資源本身并不一定是長期競爭優(yōu)勢的核心，如IBM、德州儀器和飛利浦等企業(yè)在使用資源觀戰(zhàn)略而積累起許多有價值的資源后，并不能確保在當(dāng)時擁有持續(xù)的競爭優(yōu)勢。如何高效地將數(shù)字資源轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字能力是服務(wù)企業(yè)在深度數(shù)字化趨勢下的戰(zhàn)略重點。首先，企業(yè)需要關(guān)注什么樣的組織有利于運用數(shù)字技術(shù)這種操作性資源整合外部資源而不是僅僅提高內(nèi)部資源的配置效率；其次，組織必須隨著外部環(huán)境不斷更新，因為不同階段信息技術(shù)的資源基礎(chǔ)、應(yīng)用程度、組織信息要求不同，所以組織對信息技術(shù)進(jìn)行治理的互動會隨著階段特征呈現(xiàn)出差異性；第三，傳統(tǒng)企業(yè)管理理論假定數(shù)據(jù)資源和組織結(jié)構(gòu)是兩個相對獨立的、存在因果關(guān)系的實體，但是信息技術(shù)的自生長性（generativity）使得信息技術(shù)和系統(tǒng)具備較高的嵌入性和融合性，組織在此基礎(chǔ)上呈現(xiàn)出邊界模糊、相互滲透、持續(xù)變化的特征，突出了跨組織關(guān)系的、和環(huán)境持續(xù)互動的、具備戰(zhàn)略一致性的數(shù)字技術(shù)戰(zhàn)略管理。

服務(wù)創(chuàng)新價值創(chuàng)造者網(wǎng)絡(luò)的重塑

深度數(shù)字化使得原來的價值創(chuàng)造者網(wǎng)絡(luò)在時間和空間上實現(xiàn)了解耦和重構(gòu)，由此將帶來全新的價值共創(chuàng)模式。服務(wù)主導(dǎo)邏輯（S-Dlogic）中價值創(chuàng)造過程和價值創(chuàng)造主體發(fā)生轉(zhuǎn)變，價值創(chuàng)造過程由線性的產(chǎn)生到流動再到消亡，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€更為動態(tài)的、網(wǎng)絡(luò)化的以及系統(tǒng)的共創(chuàng)過程。價值創(chuàng)造的主體也從局限的有邊界的B2B網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變?yōu)楦衅者m性的無邊界的A2A網(wǎng)絡(luò)（A2Anetwork）。深度數(shù)字化深刻改變A2A網(wǎng)絡(luò)中價值的共同創(chuàng)造。首先是主體（Actor）的角色不再固定，主體之間通過“軟合約”或“硬合約”形成松散耦合關(guān)系；其次是主體之間自發(fā)地通過自身的“感受”去判斷與回應(yīng)，深度數(shù)字化使得這種感知力愈發(fā)自然；最后，A2A網(wǎng)絡(luò)中的每一個主體并非為其他的主體直接創(chuàng)造價值，但其通過價值主張的提出來體現(xiàn)其存在的潛在價值。

服務(wù)創(chuàng)新場景的再定義

伴隨著數(shù)字化進(jìn)程的深入，服務(wù)創(chuàng)新的場景發(fā)生革命性變革。數(shù)字技術(shù)的深度變革促進(jìn)了服務(wù)創(chuàng)新理念的轉(zhuǎn)變與行為者網(wǎng)絡(luò)中各參與者角色的演變，傳統(tǒng)意義上被動式、碎片化和斷裂的服務(wù)鏈，逐漸向平等、開放、透明的服務(wù)生態(tài)轉(zhuǎn)變。例如云平臺技術(shù)使得去中心化的大眾診斷工具開始出現(xiàn)，提高了醫(yī)療服務(wù)的可獲得性與公平性；快速檢驗技術(shù)和手持式成像技術(shù)為大眾提供了一整套預(yù)防與檢驗解決方案；醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)（Internetof Medical Things）大大推進(jìn)了醫(yī)療信息的聯(lián)通與醫(yī)療連接設(shè)備的發(fā)展。

智能化的搜索引擎服務(wù)致力于提升公共服務(wù)的獲取率和公共資源的匹配效率，微博服務(wù)影響著輿情的導(dǎo)向，互聯(lián)網(wǎng)巨頭的城市服務(wù)為城市居民提供包括交通與生活一站式的線上服務(wù)窗口。而以BAT為代表的大型互聯(lián)網(wǎng)平臺是深度數(shù)字化延伸服務(wù)創(chuàng)新場景的最佳實踐者。例如，騰訊基于社交網(wǎng)絡(luò)搭建的政務(wù)微信公眾號以及城市服務(wù)有效地拓展了公共服務(wù)創(chuàng)新的場景，已經(jīng)在很短的時間內(nèi)拓展到360多個城市。移動互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了用戶入口的均等化，社交平臺使得微信海量的用戶緊密連接，因此公共服務(wù)以最有效率的方式觸達(dá)海量的終端用戶，同時縮小了地區(qū)和部門之間的“數(shù)字鴻溝”。

文章來源 | 本文節(jié)選自《清華管理評論》2018年9月刊文章《深度數(shù)字化如何重塑服務(wù)創(chuàng)新》

責(zé)任編輯 | 樊延明

郵 箱 | fanym@sem.tsinghua.edu.cn

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