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圓桌論壇

11月7日，由上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院舉辦的“商道之聲”高峰論壇暨第七屆整合實(shí)踐項(xiàng)目啟動(dòng)儀式在上海財(cái)經(jīng)大學(xué)科技園5號樓國際會(huì)議中心順利舉行。上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院人力資源系系主任、MBA中心學(xué)術(shù)主任陳志俊教授擔(dān)任圓桌論壇主持人，論壇邀請上海新徐匯（集團(tuán)）有限公司總經(jīng)理鄭華先生，紅星美凱龍家居集團(tuán)總裁兼首席財(cái)務(wù)官席世昌先生，智聯(lián)資本創(chuàng)始人、紫燕食品副董事長桂久強(qiáng)先生，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)信息管理與工程學(xué)院信息管理與電子商務(wù)系副教授、電子商務(wù)研究中心主任勞幗齡老師，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院市場營銷系副教授田鼎老師擔(dān)任圓桌論壇嘉賓，從各自行業(yè)角度出發(fā)，聚焦新零售，就“擁抱消費(fèi)新時(shí)代，賦能新生態(tài)”展開討論。

以下為訪談實(shí)錄

陳志俊（主持人）：各位嘉賓，各位朋友，大家下午好！很高興能在這里主持圓桌論壇，尤其是聆聽完殷教授人達(dá)峰和碳達(dá)峰相關(guān)高屋建瓴的觀點(diǎn)后，我們也想了解一下在這個(gè)時(shí)代如何做新零售來回應(yīng)人達(dá)峰、碳達(dá)峰時(shí)代背景下的議題和話題。首先可不可以請各位專家先跟我們分享一下，從你們的角度來看，新零售到底代表什么？可以先從桂總開始。

桂久強(qiáng)：各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家好。“新零售”的話題最早由阿里提出，學(xué)界也有學(xué)界的看法。為什么阿里提出了新零售？大家知道阿里是做線上的，我們在座很多企業(yè)是做線下的。在本世紀(jì)第一個(gè)十年的時(shí)候阿里的用戶獲客成本最初是5毛錢，到2013年要數(shù)百元才能獲得一個(gè)線上新用戶，線上成本高企，邊際效益不斷在遞減。因此2016年提出“新零售”，將線上與線下融合。

為此互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也做了很多探索，比如阿里投資大潤發(fā)，騰訊投資永輝，大家都想把線上線下的資源互相導(dǎo)流走相結(jié)合的路。從資本的角度來講，我們并不看好。我本人是屬于“腳踩兩只船”，一方面做投資，每年看兩三百個(gè)項(xiàng)目；另外一方面本身我曾經(jīng)在連鎖企業(yè)做過一線操盤手，經(jīng)歷過線上線下業(yè)務(wù)的拓展與融合。但經(jīng)歷過實(shí)踐，我當(dāng)時(shí)對騰訊入股永輝、阿里入股大潤發(fā)都持謹(jǐn)慎態(tài)度。

很多“新零售”的探索其實(shí)就是老的線上品牌和線下品牌強(qiáng)行嫁接，效果不佳。因騰訊入股，永輝股價(jià)曾一飛沖天，但是否經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)大家可以看看現(xiàn)在股價(jià)，大潤發(fā)同理可證。所以，新零售從探索來講，一定要從零開始。新能源一定不會(huì)從中石化產(chǎn)生，最好的新能源汽車也不會(huì)從傳統(tǒng)汽車企業(yè)產(chǎn)生，同樣的，新零售很難脫胎于“老”的線上或線下企業(yè)，我們可以拭目以待，我到現(xiàn)在也一直是持這個(gè)觀點(diǎn)。另一方面，在新零售方面，盒馬算是比較有探索意義的一個(gè)企業(yè)。

陳志?。ㄖ鞒秩耍焊兄x桂總。鄭總您也是一線的專家，可不可以跟我們分享一下？

鄭華：這兩年，新零售的確受到很多關(guān)注，從我們的角度來講是非常認(rèn)同的。從渠道的層面來說，盒馬做的最好；從商超的角度來說，永輝、大潤發(fā)、便利蜂等都做出了相應(yīng)的成績。大潤發(fā)轉(zhuǎn)型做飛牛，永輝合作上海的上蔬永輝等等。但是，實(shí)體零售終究要回歸關(guān)注到涵蓋主營業(yè)務(wù)、地域、產(chǎn)品本身在內(nèi)的基因，也就是要把產(chǎn)品和服務(wù)做好。而新零售更多是新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下的嫁接和賦能。我是這樣理解的。

陳志?。ㄖ鞒秩耍汉玫模埾偨榻B一下，從您的角度來看，新零售代表什么？

席世昌：紅星美凱龍的零售持續(xù)了很多年，我覺得零售不存在新舊，從本質(zhì)上看就是賣東西。當(dāng)下時(shí)代的技術(shù)、消費(fèi)行為、消費(fèi)者年齡層、消費(fèi)習(xí)慣都發(fā)生了變化……這一切的變化都與企業(yè)怎么樣把優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)，更加精準(zhǔn)快速地傳達(dá)給消費(fèi)者密切相關(guān)。

隨著技術(shù)的進(jìn)步，消費(fèi)行為習(xí)慣的變化，我們?nèi)绾伟选柏洝眰鬟_(dá)給消費(fèi)者？它的模式相應(yīng)也發(fā)生了改變。比如說我們將“新零售”叫做“線上線下零售一體化”更為恰當(dāng)，不是說零售發(fā)生變化，而是說結(jié)合新技術(shù)，線上和線下如何打通、相互賦能、利用數(shù)字技術(shù)讓零售變得更加高效快捷、讓消費(fèi)者體驗(yàn)到更好的服務(wù)——這是我們企業(yè)一直在思考并賦予行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。

陳志俊（主持人）：謝謝席總。勞老師您是電子商務(wù)領(lǐng)域的專家，也關(guān)注新零售很長時(shí)間了?？刹豢梢哉埬鷱膶W(xué)術(shù)界的角度分享一下您怎么看待新零售？

勞幗齡：今天在上財(cái)商學(xué)院的舞臺(tái)上談“新零售”實(shí)在是太貼切了，前面的新零售研究中心揭牌儀式也非常振奮人心。2016年10月13日，“新零售”這個(gè)詞橫空出世，當(dāng)日，在魏院長的朋友圈，我們就圍繞著“新零售”一詞，有過一番公開的討論。一個(gè)月以后，上財(cái)MBA《電子商務(wù)專題》課程的案例討論主題就是“新零售”，案例的對象，則是這年年初剛剛橫空出世的新零售企業(yè)——盒馬，同學(xué)們?yōu)榱俗龊眠@次案例討論，還“自費(fèi)”跑去盒馬門店體驗(yàn)實(shí)踐。在此也想說明一下，多年來《電子商務(wù)專題》的課程名字從未變過，似乎是一門“老課”，但其實(shí)每一年聚焦的“專題”都是最新的。如果大家能夠翻到當(dāng)時(shí)MBA中心的微信和官網(wǎng)宣傳，就能看到當(dāng)年同學(xué)們正在課堂上熱烈討論這個(gè)話題，可以驕傲的說，我們是全國所有商學(xué)院里最早在MBA課堂上討論新零售的。剛才幾位嘉賓都提到了那年橫空出世的盒馬，其實(shí)一年后盒馬總裁侯毅就出現(xiàn)在了我們上財(cái)MBA課堂上，用一下午的雙師同堂跟大家做討論，這也是侯總（陪同侯總前來的還有盒馬聯(lián)合創(chuàng)始人沈總）第一次出現(xiàn)在大學(xué)課堂與大家討論新零售，當(dāng)時(shí)前來慕名聽課的同學(xué)人頭攢動(dòng)。從以上的例子可以看出，“新零售”一詞從誕生起，多年來跟上財(cái)MBA有著千絲萬縷的關(guān)系。

剛剛聽了幾位老總的發(fā)言，從紫燕身上可以看到圍繞數(shù)字化與客戶的各種觸達(dá)方式。鄭總這邊，看到的是新徐匯（集團(tuán)），作為傳統(tǒng)商業(yè)在數(shù)字化時(shí)代的求變。而對于紅星美凱龍，幾年前公司30而立之時(shí)的“1001戰(zhàn)略”，就已經(jīng)發(fā)出了商業(yè)數(shù)字化變革的號角。所以，就像半年前我和鄭總在中國品牌日活動(dòng)上合作時(shí)所說：零售新業(yè)態(tài)（新模式、新產(chǎn)品）如老字號的煥新（喬家柵的喬咖啡）層出不窮，“新零售”這個(gè)詞也許不是某家企業(yè)的專有名詞，可以是京東的無界零售、蘇寧的智慧零售、還可以是百聯(lián)的商業(yè)電子化，但泛在的新零售概念，其實(shí)是指今天零售業(yè)的創(chuàng)新，是數(shù)字化時(shí)代的商業(yè)創(chuàng)新。就像今天商學(xué)院的整合實(shí)踐一樣，借助數(shù)字化的手段，用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)幫助這個(gè)行業(yè)，讓零售業(yè)擁抱今天的數(shù)字化時(shí)代，這才是真正意義上的新零售。謝謝！

陳志俊（主持人）：謝謝勞老師把新零售和上財(cái)MBA項(xiàng)目的淵源做了詳細(xì)的闡述，田老師有沒有想與大家分享的？

田鼎：剛剛前面幾位專家都講的非常好，我都同意。特別如桂總所說，2016年“新零售”概念的提出，是在線上電商平臺(tái)面臨日趨激烈的市場競爭和不斷攀升的流量成本這一大背景下產(chǎn)生的，是一種應(yīng)對市場環(huán)境的經(jīng)營策略。很多時(shí)候激烈的市場競爭是推動(dòng)新商業(yè)理念產(chǎn)生與發(fā)展的重要?jiǎng)恿Α?/span>我總體上是非常支持“新零售”這一理念的。盡管零售的本質(zhì)上并沒有改變，從古至今，所謂的零售，一直都是圍繞著“人貨場”三個(gè)維度，新零售無非是對“人貨場”三方面的重新架構(gòu)與提升。

雖然現(xiàn)在國內(nèi)新零售企業(yè)、零售品牌在嘗試線上線下一體化發(fā)展，但很多時(shí)候遇到了困難。癥結(jié)在于他們雖然時(shí)常將提升消費(fèi)者體驗(yàn)，改進(jìn)整體營銷流程掛在嘴邊。但事實(shí)上，企業(yè)更多關(guān)注的是流量、數(shù)據(jù)，并沒有真正抓住“以人為中心，以消費(fèi)者需求為中心”的本質(zhì)。流量只是簡單的人的集合，并沒有考慮到個(gè)體消費(fèi)者、每一個(gè)鮮活的人的需求，營銷的核心理念是要以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，其實(shí)每個(gè)消費(fèi)者需求是有差異的，如果你不能利用現(xiàn)有的大數(shù)據(jù)充分了解、深入探索和挖掘消費(fèi)者的內(nèi)心需要，只關(guān)注在流量獲取、簡單用戶留存方面的話，其實(shí)新零售是很難有突破的。

換句話說，新零售本身是反流量思維的，強(qiáng)調(diào)的是以人為本。我認(rèn)為如果未來商業(yè)企業(yè)能真正踐行所謂的社會(huì)營銷理念的話，我相信新零售以后肯定會(huì)有更好的發(fā)展。這是我個(gè)人的觀點(diǎn)，謝謝！

陳志?。ㄖ鞒秩耍褐x謝田老師。我想追問一下，您剛剛說社會(huì)營銷、反流量具體是什么樣的做法？

田鼎：因?yàn)樵跔I銷領(lǐng)域一直在強(qiáng)調(diào)所謂“社會(huì)營銷理念”，是考慮到了消費(fèi)者需求、企業(yè)利潤、社會(huì)福祉三者之間要進(jìn)行平衡。最早的時(shí)候，企業(yè)存在的目的就只是為了利潤最大化，后來逐漸開始強(qiáng)調(diào)企業(yè)同時(shí)肩負(fù)著重要的企業(yè)社會(huì)責(zé)任。由于一些時(shí)候消費(fèi)者的需求并不一定總是健康的或?qū)ψ陨黹L期有益的，社會(huì)營銷理念就強(qiáng)調(diào)企業(yè)不能僅以滿足消費(fèi)者短期需求為導(dǎo)向，還應(yīng)同時(shí)考慮消費(fèi)者的長期福祉和整體社會(huì)的福祉，所以企業(yè)需要同時(shí)考慮在符合整體社會(huì)利益的情況下去滿足消費(fèi)者需求。反流量的意思就是不把消費(fèi)者單純看成是各類數(shù)據(jù)的集合，不把獲取新顧客視為唯一目標(biāo)，而是應(yīng)當(dāng)透過這些數(shù)據(jù)去真正理解消費(fèi)者，去了解消費(fèi)者的底層需求以及消費(fèi)者需求的異質(zhì)性，把建立起長期的顧客關(guān)系作為核心目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)具有關(guān)懷性的顧客關(guān)系管理。

陳志?。ㄖ鞒秩耍褐x謝田老師。我聽下來感覺不管是新零售、無界零售，還是要對接消費(fèi)者的具體需求。不同行業(yè)在做消費(fèi)者需求挖掘、對接都有不同的做法。我特別想請教一下鄭總，新徐匯也有很多國貨、國潮品牌現(xiàn)在非常熱門，在這種情景下，新徐匯做了哪些嘗試？

鄭華：新徐匯企業(yè)下老字號比較多，最近幾年破圈比較成功的我個(gè)人感覺是喬家柵。喬家柵是一家112年的老字號，老字號的轉(zhuǎn)型和破圈是挺難的。但是現(xiàn)在需要去占領(lǐng)年輕人的市場，進(jìn)入年輕人的流量視野，所以我們走的是另外一條路——?jiǎng)?chuàng)立一個(gè)新的品牌：喬咖啡，要用新品類、新產(chǎn)品跟年輕人做鏈接。選的地址是現(xiàn)在年輕人最愿意去打卡的地方，比如說武康大樓，我們是國內(nèi)第一家和中國郵政合作的咖啡館。比如說在西岸的徐匯濱江開了第一家濱江岸線的咖啡館。比如說在淮海大樓上海市歷史保護(hù)建筑里開了咖啡館，你在咖啡館里既能喝到可口的咖啡，又能體驗(yàn)到中式糕點(diǎn)制作的流程，并享用糕點(diǎn)。所以，我們破圈的做法其實(shí)跟其他傳統(tǒng)老字號是不一樣的。老字號發(fā)展最大的問題是有非常強(qiáng)的舒適圈。我們講的舒適圈是什么？它有自己的地域，比如說南京路、淮海路，所有的老字號基本上不會(huì)走出這兩個(gè)區(qū)域，離開這些區(qū)域在外面再尋發(fā)展的話，難度很高。我們一直說的：人可能就死在最擅長的事情上。一定要走出這種規(guī)律，要用新的品牌、新的品類來突破市場，占領(lǐng)年輕人視野。

另外的業(yè)態(tài)是菜市場，菜市場也是非常容易讓人忽略的消費(fèi)市場，其實(shí)菜市場的流量是非常大的。最近國慶做的Prada烏中市集，一天流量將近10萬人，讓年輕人走進(jìn)傳統(tǒng)的業(yè)態(tài)與國貨老字號，這是我們這批做零售、做傳統(tǒng)國字號人的一種心愿和想法。

今天在這里打個(gè)廣告，希望在座的上財(cái)MBA師生，都來關(guān)注老字號傳統(tǒng)零售市場，傳統(tǒng)零售市場有很多工作可以做，有很多內(nèi)容可以嘗試和創(chuàng)新。

勞幗齡：鄭總，如果今天會(huì)場提供喬咖啡的話，我一定像中國品牌日那天直播中一樣，來一句：味道好極了！

鄭華：喬咖啡的咖啡豆的確是非常好的，豆子的成本要比現(xiàn)在連鎖店的成本基本都高一倍，但是售價(jià)只比他們高不到30%，所以用非常高的品質(zhì)和服務(wù)來獲取消費(fèi)者的認(rèn)可，這也是我們老字號要做的事情。

勞幗齡：這一次烏中的Prada也有一點(diǎn)其他的聲音（其實(shí)鄭總啊，下次的煙火氣，最好去掉點(diǎn)雜質(zhì)）。

鄭華：對，其他的聲音也很多。一開始媒體的報(bào)道還是很正面的，但是到后期發(fā)生了一些拿著紙拍兩張照，就把蔬菜扔到外面垃圾桶里的情況發(fā)生。但是，其實(shí)最主要的目的已經(jīng)達(dá)到了，就是讓所有的年輕人走到菜市場里，來了解菜場到底是怎樣的消費(fèi)場景。講到底，菜場是很讓人治愈的場景，如果你們逛菜場你們就有這種感受，看到琳瑯滿目的蔬果是非常治愈的。

陳志俊（主持人）：菜場是一個(gè)非常接地氣的地方。正如剛才鄭總所說，我腦海中一直浮現(xiàn)出咖啡和定勝糕齊飛的場景。您剛剛提到：想要獲得年輕人的青睞，需要重塑或創(chuàng)立一個(gè)全新的品牌。我想請教桂總，從您的企業(yè)角度來說，會(huì)不會(huì)也考慮單獨(dú)做一個(gè)品牌迎合年輕人的需求，還是說對于類似柴米油鹽醬醋茶的日常消費(fèi)場景中，您有些其他的理念或想法？

桂久強(qiáng)：對于剛剛鄭總提到的產(chǎn)品理念，我深有感觸。2013年馬斯克（世界首富、特斯拉CEO）和楊元慶（聯(lián)想集團(tuán)CEO）曾參加過央視的一個(gè)著名欄目。馬斯克認(rèn)為“營銷是騙局”，消費(fèi)者的口碑就是最好的營銷。如今特斯拉的市值已成為聯(lián)想的81倍。同時(shí)，我們看到蘋果和華為也沒有在營銷方面做太多的動(dòng)作，最多就是開個(gè)新品發(fā)布會(huì)。它們靠的什么呢？是產(chǎn)品的核心競爭力，對于“柴米油鹽醬醋茶”的日常消費(fèi)場景來說，我們常說“金杯銀杯，不如排隊(duì)的口碑”。此外，作為投資人，坦率的說我不太喜歡所謂的網(wǎng)紅產(chǎn)品。人無千日好，花無百日紅——我們追求的是長效和產(chǎn)品的長尾效應(yīng)。

例如相較于星巴克，瑞幸顯然走得過快過急了。剛才鄭總提到要做一款“喬咖啡”，我的建議是慢慢做，十年磨一劍。話說回來，瑞幸咖啡雖然在財(cái)務(wù)方面出了問題，但發(fā)展到今天5200多家店的中國咖啡連鎖第一品牌來說，咖啡的質(zhì)量肯定是合格的，這是我從產(chǎn)品角度認(rèn)可瑞幸的一點(diǎn)。

我的理解是對非剛需類的消費(fèi)品來說，比如休閑類的鴨脖、咖啡、奶茶，相對技術(shù)門檻會(huì)低一些，所以在營銷和新零售領(lǐng)域可以下更多功夫。

比如盒馬就是新零售領(lǐng)域線上線下營銷和經(jīng)營結(jié)合做的比較成功的案例。還有我剛剛反復(fù)提到的瑞幸：其在經(jīng)營、渠道、推廣、品牌運(yùn)作等方面都是國內(nèi)超一流的。如果要做產(chǎn)品，做新款產(chǎn)品，可以向瑞幸學(xué)習(xí)。如果做新零售的話，的確要向盒馬學(xué)習(xí)。謝謝！

陳志?。ㄖ鞒秩耍褐x謝桂總?？磥聿还軐τ谠鯓拥男铝闶勰Ｊ?，好產(chǎn)品才是王道。我想請教一下席總，比如說我們在熱鬧商區(qū)或商業(yè)街經(jīng)?？梢钥吹揭粭l街或一個(gè)樓層上有好多家黃金店鋪。我不知道紅星美凱龍會(huì)不會(huì)也有類似的想法，有一天也把門店開成類似的“菜場”模式？

席世昌：我先簡單介紹紅星美凱龍這些年在“新零售”模式中的探索，一路走來，也有很多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)可以給到各位參考。我們從2012年就開始嘗試著做一些當(dāng)時(shí)我們所認(rèn)為的“新零售”，不過當(dāng)時(shí)的理解比較狹隘，我們焦慮的是人們會(huì)不會(huì)到線上買家具和建材。我們做了很多項(xiàng)目，換了很多團(tuán)隊(duì)，想打造像京東、阿里一樣的平臺(tái)。耗資和成本非常巨大，結(jié)果也不好，基本上可以說是失敗的。失敗的原因很多，很重要的一方面是我們沒有看清楚產(chǎn)品的屬性：我們的產(chǎn)品究竟適不適合做純粹的線上銷售。

從本質(zhì)上看，紅星美凱龍的產(chǎn)品特性是大眾低頻消費(fèi)、高客單價(jià)，過程中特別強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的交付，涵蓋了與客戶、與消費(fèi)者的面對面交流和各類售前、售中、售后的服務(wù)。2018年，我們跟阿里進(jìn)行資本和業(yè)務(wù)端領(lǐng)域的合作。在跟阿里合作之前，團(tuán)隊(duì)管理層也在反思和考慮：紅星美凱龍應(yīng)該走什么樣的新零售模式？

我們都知道，傳統(tǒng)的線下賣場和實(shí)體賣場就像菜場、商場一樣，到處逛、逛一天，體驗(yàn)上會(huì)很累。隨著信息互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)，各類電商平臺(tái)開始涌現(xiàn)，同時(shí)消費(fèi)者的消費(fèi)結(jié)構(gòu)、年齡層次都發(fā)生了變化。我們怎么觸及這些潛在的顧客？是傳統(tǒng)方式上的開店迎客，還是通過電商平臺(tái)精準(zhǔn)觸及消費(fèi)者，以及過程中與怎樣的媒體開展怎樣的合作？我們跟阿里合作，也跟除阿里以外的其他社交網(wǎng)絡(luò)媒體合作，因?yàn)榇蠹以谫徫锴岸紩?huì)在線上先進(jìn)行了解，所以必須要在線上讓大家感覺到產(chǎn)品的存在。

那么如何改變?nèi)素泩龅牧髁?？過去是人制造貨，消費(fèi)者來商場“找貨”?，F(xiàn)在隨著信息技術(shù)的革命，開始變成“貨找人”，人都在哪里？人都在小紅書、天貓和微信朋友圈里。所以我們開始跟大流量的媒體和電商平臺(tái)合作。紅星美凱龍?jiān)谌珖?30個(gè)城市有486個(gè)門店，5萬個(gè)經(jīng)銷商。現(xiàn)在我們已在全國33個(gè)城市，78家商場，推出了線上線下新零售同城站/新零售中心。此外我們也會(huì)有精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)信息分析來定位消費(fèi)者的地域，個(gè)性化推送不同城市中不同家具賣品的信息。同時(shí)我們設(shè)立了線上24小時(shí)的導(dǎo)購咨詢，讓“貨”可以在線上被看到。比如說在天貓旗艦店，我們把所有產(chǎn)品的信息錄到線上，推出各項(xiàng)爆款和數(shù)萬場直播活動(dòng)，以及通過促銷券的發(fā)放、營業(yè)員的直播、集團(tuán)高管直播、大活動(dòng)直播等形式來吸引線上人群，做到流量的導(dǎo)入。

結(jié)果是線下顧客中的大部分可能是來自于線上，線上的主要作用還是把顧客精準(zhǔn)引流到線下，進(jìn)行轉(zhuǎn)化成線下的消費(fèi)，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是重客單價(jià)、重服務(wù)、低頻的，所以消費(fèi)者很難通過線上完成交易所有環(huán)節(jié)。通過這兩年和阿里的合作，我們已經(jīng)有接近三分之一的銷售收入來自于線上引流和線下轉(zhuǎn)化，效果非常可觀。

我認(rèn)為，我們一定要重視未來的潛在客戶。紅星美凱龍的貨品種類豐富：進(jìn)口的、國潮的、有設(shè)計(jì)感的、時(shí)尚的、傳統(tǒng)的等等。但關(guān)鍵是我們要精準(zhǔn)地找到顧客在哪里，尤其是90后、00后的顧客。年輕人不太可能買一個(gè)東西會(huì)用8到10年，他們希望有顏值高、品質(zhì)可靠、更具性價(jià)比的商品，同時(shí)兼顧時(shí)尚和與眾不同，這包括了產(chǎn)品品類的不斷調(diào)整。不管怎樣，這種挑戰(zhàn)還是離不開線上獲客、引流以及更多新零售模式的開展。這是我們一直以來正在嘗試和走的道路。謝謝！

陳志?。ㄖ鞒秩耍褐x謝席總?？吹贸鰜?，新零售除了在產(chǎn)品業(yè)態(tài)、銷售模式等方面的調(diào)整外，也要面對和解決未來企業(yè)戰(zhàn)略和轉(zhuǎn)型層面的核心問題或是困難。不知三位嘉賓具體實(shí)踐過程中，認(rèn)為未來新零售面臨的主要痛點(diǎn)和難點(diǎn)是什么？

桂久強(qiáng)：比如顧客買了10次紫燕產(chǎn)品，有8次是夫妻肺片，還有2次是藤椒雞，我想知道他下次什么時(shí)候來？以及下次可能會(huì)偏好什么樣的產(chǎn)品？剛剛田鼎副教授說的我非常認(rèn)同，新零售還是要做到以人為本，注重體驗(yàn)。我想，很多時(shí)候我們所謂的“新零售”可能是誤入歧途了。就像紅星美凱龍的家具一樣，消費(fèi)有低頻高頻之分。如何判斷自己是否適合新零售，從線上線下引流加體驗(yàn)的組合模式來說，兩點(diǎn)要求需要滿足：高頻和標(biāo)準(zhǔn)化。比如說母嬰產(chǎn)品里的奶粉、尿片……這類產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、高頻，我們可以清晰地捕捉到消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣。

如要展開講新零售的很多內(nèi)容，包括產(chǎn)品、場景、體驗(yàn)、模式，每個(gè)都可以展開講一個(gè)課題，但是我覺得這個(gè)路的確還有很長的探索要走。謝謝！

鄭華：我們主要焦慮的是：傳統(tǒng)零售百貨如何更好度過疫情后經(jīng)濟(jì)緩慢復(fù)蘇的長期趨勢。這兩年所有消費(fèi)品的毛利率在持續(xù)走低，因?yàn)榇笞谠牧系臐q價(jià)非?？?。消費(fèi)品市場的利潤空間越來越小。對傳統(tǒng)日用消費(fèi)品來說，我們希望推出一些品類能夠拉高單價(jià)，比如元?dú)馍帜馨哑膯蝺r(jià)提高到五六塊。在糕點(diǎn)領(lǐng)域和中式傳統(tǒng)食品領(lǐng)域，我們希望能推出類似的品牌、單品，把整體客單價(jià)拉上去。

固有觀念對傳統(tǒng)零售商的影響很大：對包子和燒麥來說，3塊的價(jià)格已經(jīng)很高了，糕點(diǎn)也是一樣的道理。現(xiàn)在出現(xiàn)的“墨茉點(diǎn)心局”、“虎頭局”等國潮糕點(diǎn)新品類，非常好，把年輕人對傳統(tǒng)糕點(diǎn)的想像力全部打開了。所以今后老字號轉(zhuǎn)型遇到了對手，不過這也是一種可供學(xué)習(xí)和借鑒的新模式。

席世昌：我主要想從三個(gè)方面來展開談?wù)劊?/span>

第一，人才包括了“人”和“才”。行業(yè)還是需要更多的年輕人，我們需要更多90后，甚至是95后的管理者，我們需要更多能夠?qū)⑿陆?jīng)濟(jì)、新技術(shù)有機(jī)結(jié)合商業(yè)的優(yōu)秀人才，也希望上財(cái)商學(xué)院和上財(cái)MBA能有更多優(yōu)秀的畢業(yè)生加入紅星美凱龍。

第二，錢。我們成立了專注于“新零售”的數(shù)字科技集團(tuán)，每年的花費(fèi)在2億元人民幣左右。目前我們針對新零售領(lǐng)域的探索和研發(fā)，還需要更多基于中后臺(tái)的云計(jì)算和數(shù)字賦能的商業(yè)場景研發(fā)，這些都意味著更多資金的投入。

第三，商戶。我們在全國有5萬個(gè)商戶。很多商戶都是個(gè)體戶，導(dǎo)購員年齡都比較大，對于線上的服務(wù)，比如對客戶的導(dǎo)流和咨詢方面的意識比較薄弱。所以需要對5萬個(gè)商戶、幾十萬個(gè)營業(yè)員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓他們理解新零售的服務(wù)模式，打通線上線下經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化銷售。

對我們來說，最大的挑戰(zhàn)還是開發(fā)適合未來消費(fèi)者更加高質(zhì)量的產(chǎn)品，做好以更便捷、更高質(zhì)量的售后服務(wù)，這才是經(jīng)營的王道。謝謝！

陳志?。ㄖ鞒秩耍簭漠a(chǎn)品和體驗(yàn)的角度，幾位業(yè)界的實(shí)業(yè)家分享了新零售碰到的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。兩位財(cái)大的老師，是否可以從學(xué)術(shù)的角度提供一些支持和幫助？

勞幗齡：可以很自豪地告訴大家，上財(cái)MBA的“雙師同堂”是我和臺(tái)下的金波老師八年前（始于2014年）創(chuàng)造出來的。第一次“雙師同堂”是《電子商務(wù)專題》課上關(guān)于“八公八婆”的電商案例，今天還能在網(wǎng)站上找到這個(gè)故事（雙師同堂：從到2000萬，電商淘“寶”，接下來怎么淘？）。兩位年輕人從東大門搬來了韓服，業(yè)績從做到了2000萬。這個(gè)故事還有續(xù)集，第二年的時(shí)候公司又再一次從2000萬做到了3000萬，隨后遇到的問題是自營還是外包，業(yè)務(wù)做大了之后，從原本兩個(gè)人就能打天下，最后變成企業(yè)組織架構(gòu)到底如何，代工廠能不能聽你的話，產(chǎn)品永遠(yuǎn)只是跟著人家copy不走樣，還是應(yīng)該有自己的設(shè)計(jì)師等等問題（雙師同堂：年銷售3000萬，自營還是托管？淘寶店主特?zé)溃?/span>而這些，正是今天我們進(jìn)入商學(xué)課堂要認(rèn)真學(xué)習(xí)、討論的內(nèi)容，也是商學(xué)核心課程的設(shè)置本意，包括陳老師的人力資源管理，田老師的市場營銷，還有戰(zhàn)略制定、企業(yè)運(yùn)營，等等，通過這些知識的學(xué)習(xí)，目的是希望企業(yè)能夠基業(yè)長青。

可能大家會(huì)覺得我剛才提到的好像都是一百年的理論了，拿今天的說法來講“你早就Out了”，但是大家真的應(yīng)該對這些理論有更多的敬畏。對于一家處于混沌期的初創(chuàng)企業(yè)來說，或許這時(shí)可以暫且不談戰(zhàn)略，只要能熬得住，能吃得了苦，還“不要臉（指的是堅(jiān)韌）”，就行。但是當(dāng)企業(yè)慢慢想要走向正軌的時(shí)候，或者說想要考慮如何從1-N的時(shí)候，就應(yīng)該是來到商學(xué)課堂，坐下來認(rèn)真學(xué)習(xí)、研究商學(xué)理論的時(shí)候，因?yàn)檫@些理論是我們從過去能夠活下來的企業(yè)身上總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)。

回到主持人的問題，這兩年，有一大部分人認(rèn)為新零售約等于一套營銷計(jì)劃，或者說早些年，大家看到盒馬，都以為新零售就是店堂里擺開桌子和椅子，然后立馬蒸海鮮給顧客吃；又或者說，這兩年就是流量、流量、流量。

“新零售”是什么？只是對消費(fèi)者洗腦嗎？洗腦以后后面事情不做了嗎？所以我今天會(huì)說一句比較大膽的話：假如僅僅把新零售看做是只要講一個(gè)好故事就夠了，那這樣的新零售是耍流氓。我們真正要的是什么？故事要講，前面的營銷要做，后邊的事情也要做。知曉市場后，企業(yè)的目標(biāo)是將信息傳遞到內(nèi)部來，讓運(yùn)營去做好。對于任何一家企業(yè)來講，降本增效是大事情。這兩年涌現(xiàn)出那么多新企業(yè)，全年收入就這一點(diǎn)，營銷支出比收入還高，沒有資本在后面撐著做得下去嗎？

當(dāng)企業(yè)走到穩(wěn)定期，就要像席總講的一樣——以“產(chǎn)品為王”。打造讓更多人知曉的產(chǎn)品，并能夠?qū)a(chǎn)品送到更合適的顧客身邊。同時(shí)圍繞產(chǎn)品的生產(chǎn)、原材料的采購，一直做到進(jìn)、銷、調(diào)、存，這才是最圓滿的。從商學(xué)學(xué)習(xí)來講，我們既要前面的吆喝，也要后面的運(yùn)營，還要?jiǎng)?chuàng)品牌，更要從組織架構(gòu)上對企業(yè)做調(diào)整。這一系列的融會(huì)貫通才能在課堂里為新零售企業(yè)做好服務(wù)，或者成為零售創(chuàng)新所需要的人才。謝謝！

陳志?。ㄖ鞒秩耍褐x謝勞老師，請教一下田老師。

田鼎：剛才勞老師做了非常高屋建瓴的分析，我更多地會(huì)站在營銷學(xué)角度的方向給大家來做分享。首先我先解釋一下，學(xué)術(shù)界對營銷的界定跟實(shí)業(yè)講的營銷會(huì)有略微的區(qū)別。因?yàn)閷W(xué)術(shù)圈一般認(rèn)為好的市場營銷其實(shí)是會(huì)讓推銷變得多余。真正的營銷完全以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，沒必要浪費(fèi)那么多資源投入到簡單的促銷、推廣這方面。我們作為高校老師、營銷學(xué)學(xué)者，怎么推進(jìn)和企業(yè)之間的合作，并促進(jìn)商業(yè)社會(huì)進(jìn)一步發(fā)展。

我想可以從兩個(gè)角度來解答：

第一，消費(fèi)者需求角度。很多時(shí)候企業(yè)沒有時(shí)間和精力考慮到個(gè)體消費(fèi)者心理上的需求。以消費(fèi)者需求出發(fā)，說白了就是為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。這些價(jià)值可以來自于產(chǎn)品價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、社會(huì)價(jià)值等等。新零售應(yīng)該提供哪方面哪個(gè)維度的價(jià)值提升？作為營銷學(xué)者，我們可以為企業(yè)營銷實(shí)踐提供理論指導(dǎo)，通過各種研究方法來識別和探究消費(fèi)者內(nèi)心的各種心理作用機(jī)制，并這些洞見與企業(yè)的營銷元素做有機(jī)結(jié)合，這樣更有利于消費(fèi)價(jià)值創(chuàng)造和消費(fèi)者體驗(yàn)的提升。

第二，數(shù)據(jù)視角。很多企業(yè)不是缺數(shù)據(jù)，是數(shù)據(jù)太多了，不知道數(shù)據(jù)怎么用。而真正好的大數(shù)據(jù)不在于數(shù)據(jù)多有價(jià)值，而是怎么從數(shù)據(jù)里發(fā)掘顧客洞見，這才是真正的價(jià)值所在。在營銷學(xué)里有各種營銷建模和量化分析，可以充分利用大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)資源來識別出有價(jià)值的市場洞見，從而更好地服務(wù)消費(fèi)者。

作為企業(yè)，要站在更宏觀的格局上考慮、構(gòu)建未來。比如像上海要搞“智慧城市建設(shè)”，我這個(gè)企業(yè)在上海構(gòu)建智慧城市建設(shè)的過程中要扮演什么樣的角色？怎么通過新零售渠道跟城市、國家政策層面做結(jié)合？當(dāng)前主要社會(huì)矛盾就是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾。人民日益增長的美好的生活需要是什么？其中就包括更好的消費(fèi)體驗(yàn)和更優(yōu)的消費(fèi)價(jià)值。

在這個(gè)過程中，企業(yè)與學(xué)者如何連接？如何應(yīng)對？我們可以考慮一個(gè)例子。比如說現(xiàn)在講所謂經(jīng)營新零售更多是在消費(fèi)者信息搜集、消費(fèi)者決策、消費(fèi)者購買這一塊兒，但其實(shí)后續(xù)還有消費(fèi)者產(chǎn)品的處置，特別像席總剛剛講到的家居行業(yè)，如果年輕人3、5年就需要做一次家居轉(zhuǎn)化，剩余的家具怎么處理？結(jié)合國家資源的充分利用和綠色環(huán)保理念，我們需要在整個(gè)新零售鏈路上、閉環(huán)上添加相應(yīng)的產(chǎn)品回收，以及再利用和重復(fù)利用。很多時(shí)候消費(fèi)者并不要求對產(chǎn)品擁有所有權(quán)，像共享經(jīng)濟(jì)一樣，可能只是產(chǎn)品的使用權(quán)。

在整個(gè)鏈路中，特別是產(chǎn)品回收這一塊兒，如果想在“新零售”里添加這個(gè)維度，企業(yè)本身是不夠的，還需要全社會(huì)、全行業(yè)和高校的投入。這可以進(jìn)一步從整體上提升整個(gè)社會(huì)的價(jià)值，有利于社會(huì)商業(yè)文明的整體進(jìn)步。以上是我一點(diǎn)不太成熟的小想法。

陳志?。ㄖ鞒秩耍褐x謝田老師，聽了兩位教授的想法，我發(fā)現(xiàn)高校在服務(wù)新零售中除了能夠貢獻(xiàn)“人”，像席總所提到的，還可以用原來很經(jīng)典的理論解決企業(yè)實(shí)際經(jīng)常碰到的問題，也可以拓展企業(yè)的思路，這是我們?yōu)槭裁匆稣蠈?shí)踐項(xiàng)目、實(shí)踐研究的初衷和初心。我最后想請教三位業(yè)界專家，就今年的“雙十一”這個(gè)節(jié)點(diǎn)，從企業(yè)的角度有沒有什么特別期待的，可以跟我們分享一下？

桂久強(qiáng)：2019年雙十一的銷售額是創(chuàng)紀(jì)錄的2684億，當(dāng)中我們分析了50后、60后、70后、80后、90后，00后的等六個(gè)時(shí)代消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣。這2684億銷售額中90后占了45%，將近占了1300億。1300億里有什么？90后購買產(chǎn)品類別排名前三的，第一個(gè)是寵物糧，狗糧貓糧。第二個(gè)是假發(fā)套，cosplay用的。第三是枸杞，我們研發(fā)團(tuán)隊(duì)剛開始一看覺得是不是看錯(cuò)了，這應(yīng)該不是90后，是60歲的“退休后”——養(yǎng)狗，戴假發(fā)，養(yǎng)生。

但現(xiàn)實(shí)就是現(xiàn)實(shí)，所以我們在寵物賽道做了考察，包括：

第一是寵物用品比如尿墊，狗籠之類。

第二是寵物醫(yī)院，寵物店之類。

第三是供應(yīng)鏈主要指生產(chǎn)寵物糧之類。

在這其中，我們對供應(yīng)鏈比較擅長和放心，就是寵物糧生產(chǎn)企業(yè)。我們在生產(chǎn)狗糧的企業(yè)中去找我們認(rèn)可的創(chuàng)始人，這個(gè)人最好是這方面的產(chǎn)品經(jīng)理，因?yàn)楫?dāng)時(shí)市場上低端狗糧比較多，我們最終找到了一個(gè)山東的企業(yè)，這個(gè)老板一說到他的產(chǎn)品就眉飛色舞，產(chǎn)品質(zhì)量非常好，的確是我們想要找的產(chǎn)品經(jīng)理型的創(chuàng)始人。他也曾經(jīng)想走新零售路線，開了天貓店做寵物品牌，但燒了上千萬也沒什么效果就放棄了。

我們見到他的時(shí)候就說你屬于產(chǎn)品經(jīng)理，銷售不是你的強(qiáng)項(xiàng)，你專心致志的把寵物糧生產(chǎn)好，聚焦產(chǎn)品質(zhì)量，自然有大批客戶跟上來?，F(xiàn)在因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量好，供不應(yīng)求，企業(yè)現(xiàn)在最大的痛苦是產(chǎn)能跟不上，每新建一個(gè)工廠，至少有工廠三倍產(chǎn)能的訂單涌過來，當(dāng)然這屬于幸福的煩惱，企業(yè)業(yè)績非常亮眼，現(xiàn)在估值翻了好幾倍。

從投資的角度看，雙十一給我們帶來了什么？讓我們看到了趨勢在哪里，我們再從趨勢里找我們合適的賽道，在賽道上找我們心儀的選手，這是我們看重的。謝謝。

鄭華：我想說雙十一是有兩面性的。雙十一的數(shù)據(jù)越好看，當(dāng)下的實(shí)體經(jīng)濟(jì)越困難，因?yàn)橄M(fèi)的需求都集中在一個(gè)時(shí)段釋放了。我們自己也可以想想，今年以來有多少時(shí)間或者是多少錢是在自己的日常消費(fèi)上。企業(yè)也是一樣的，把大量的資源和精力集中在雙十一，而且現(xiàn)在線上流量的費(fèi)用越來越高，我認(rèn)為這個(gè)問題還有待觀察。

席世昌：雙十一是要倡導(dǎo)大家理性消費(fèi)，需要再去買。我們紅星美凱龍對雙十一也蓄勢待發(fā)了，我們希望與去年相比有15%到20%的增長，我們的產(chǎn)品不像是日用消費(fèi)品和食品，需求基本上還是比較均勻地散在一段時(shí)間，不是說雙十一爆發(fā)不得了，一下占全年銷售的五分之一、五分之二，不太現(xiàn)實(shí)，但是我們今年的品類調(diào)整會(huì)比去年有更多的增加。

提問環(huán)節(jié)

陳志?。ㄖ鞒秩耍合旅骈_放問答。

魏航：我是來自于上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院的魏航，兩位教授就不問了，私下還有其他機(jī)會(huì)，我要問三位企業(yè)家三個(gè)問題：

第一個(gè)問題是桂總的紫燕問題。紫燕已經(jīng)有了那么多線下門店，而且你說線上有10%左右的銷售。會(huì)不會(huì)在未來紫燕的發(fā)展過程當(dāng)中，可以預(yù)見增長的速度相對來說不會(huì)那么快了，會(huì)不會(huì)在這樣的門店出現(xiàn)“前店后吃”的模式？前面做零售的，后面堂食的，開出了類似“紫燕快食”或者是“紫燕小店”，或者在這個(gè)過程中更好的提供紫燕網(wǎng)上訂盒飯或者快餐的模式，畢竟已經(jīng)解決了肉類的問題，那么搭配一部分的蔬菜和米飯是不是就解決了大家的消費(fèi)要求。

第二個(gè)問題要請教鄭總。剛剛勞老師提到了喬家柵在我們的宣傳冊里還是以6個(gè)燒賣的形象出現(xiàn)，盡管現(xiàn)在有“國貨回潮”的趨勢，年輕人也愿意吃燒賣，但和GODIVA、馬卡龍、白色戀人相比，喬家柵應(yīng)該還有明顯的差距。您覺得可以向他們學(xué)習(xí)什么，以至于讓喬家柵也可以走到巴黎的街頭，或者東京的街頭。

第三個(gè)問題請教一下席總，紅星美凱龍這幾年發(fā)展有“放緩”的趨勢，也有很多人認(rèn)為大賣場家具的模式已經(jīng)成為過去式了，或者未來是堪憂的，您對這樣的問題怎么看？以及最近熱門的元宇宙，未來紅星美凱龍會(huì)不會(huì)成為元宇宙里虛擬家具主要供應(yīng)商？未來元宇宙、虛擬空間會(huì)成為紅星美凱龍發(fā)展過程中的發(fā)展戰(zhàn)略嗎？

桂久強(qiáng)：剛剛的問題魏航院長提的非常好，這是我們一直在探索的問題。

廣義上來講紫燕百味雞屬于食品零售。絕味、周黑鴨、煌上煌、來伊份、良品鋪?zhàn)佣际鞘称妨闶邸Ｈ绻恿瞬妥酪院缶妥兂刹惋嫽蝾惒惋?，餐飲企業(yè)在中國A股上市數(shù)量很少。

另外餐飲相對比較“重”，而紫燕開一家街邊店/菜場店12到18平，只有一到兩個(gè)員工。如果開餐飲門店的話，員工數(shù)至少六到八個(gè)，營業(yè)面積至少30平以上，開的時(shí)候投入成本高，關(guān)的時(shí)候成本會(huì)更高。

經(jīng)營者經(jīng)常是“埋頭拉車”，如果從投資者的角度去抬頭看路，有時(shí)候可以看到更多。我們的確在做嘗試，但目前也不確定食品零售帶餐飲的模式是否能取得成功。感謝魏院長！

鄭華：剛剛魏院長提了一個(gè)非常尖銳的問題，對標(biāo)先進(jìn)的品牌，包括Godiva和白色戀人，差距并不一定是在品牌或者產(chǎn)品上，實(shí)際上是我們整個(gè)國家工業(yè)能力、相關(guān)領(lǐng)域法律法規(guī)要求、生產(chǎn)制造水準(zhǔn)、材料等全方位的落后差距的縮影。

白色戀人的包裝、撕縫、外包裝目前國內(nèi)做不出來。白色戀人的撕縫太順滑了，一撕肯定筆直地撕下去，對里面的產(chǎn)品沒有任何損壞，這就是我剛剛提到了全方位的差距，它反映了中國老字號跟其他國家的老字號的差距。隨著審美工業(yè)化能力、標(biāo)準(zhǔn)指定能力的上升，到某一個(gè)階段，我們的老字號一定也會(huì)達(dá)到這樣的水準(zhǔn)，這和國家的基本水準(zhǔn)是匹配的。

席世昌：感謝魏院長提的問題，兩個(gè)問題，代表了一部分觀點(diǎn)。隨著新技術(shù)的革命，對于傳統(tǒng)的線上渠道的沖擊，線下渠道的生存會(huì)有什么壓力，我相信很多商業(yè)企業(yè)都會(huì)有思考和創(chuàng)新的變化。

首先，有壓力，但也要積極面對壓力去創(chuàng)新改變自己。目前市場很大，泛家居、家居、建材相關(guān)行業(yè)每年市場容量4-5萬億，每年還有10%增量?？赡芪磥黼S著房地產(chǎn)逐步向下行，一手房越來越少，還有今天首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家講的人口紅利的下降，在未來一段時(shí)間內(nèi)，很有可能美好生活對居家的改變、市場容量會(huì)大于房地產(chǎn)的市場容量?，F(xiàn)在房地產(chǎn)一年17-18萬億，泛家居建材4-5萬億。也可能十年、二十年以后隨著人口越來越少、人均住房都有了保障，房地產(chǎn)的交易會(huì)弱于汽車和家居建材，但泛家居建材的市場很大。我們?nèi)绾巫プ∈袌?，如何讓顧客不放棄在我們渠道進(jìn)行消費(fèi)，這是我們面臨的挑戰(zhàn)。當(dāng)下在做的幾方面有：

第一，調(diào)整戰(zhàn)略，輕資產(chǎn)?，F(xiàn)在在230個(gè)城市有將近500個(gè)門店，已經(jīng)是非常多的布局，上海有7個(gè)門店，不會(huì)再去布局商場，而是將現(xiàn)有的商場滿足客戶需求，所以說是輕資產(chǎn)。

第二，重運(yùn)營。目前紅星美凱龍的負(fù)1樓到6樓至5樓，（每個(gè)地方城市樓層不一樣，有可能看到的是不同的主題館），有進(jìn)口家居、智能電器、親子兒童、客廳等9大主題館，而且現(xiàn)在已經(jīng)逐步推行，未來三年可能要推1000個(gè)主題館。未來到紅星美凱龍商場，1樓和6樓都是不同的主題館，這樣更多的主題能夠吸引到更多的年輕人。

第三，主題館怎么創(chuàng)新？我們肯定會(huì)研究未來年輕人的消費(fèi)動(dòng)向，會(huì)有更多時(shí)尚元素、設(shè)計(jì)元素、潮牌進(jìn)入到主題館。目前我們正扶持更多的品類，現(xiàn)在商場有400、500個(gè)品類商戶，未來商場可能有1000個(gè)品類，而占地不需要那么大，因?yàn)樵诰€上已經(jīng)看到了很多瀏覽，線下有點(diǎn)體驗(yàn)看到實(shí)物后交流就可以了，坪效會(huì)提高。另外在做線上線下聯(lián)動(dòng)時(shí)，堅(jiān)定不移地做線上線下一體化，做更精準(zhǔn)的引流，從線上導(dǎo)流到線下店交易，也是我們助力消費(fèi)的一種方法。

現(xiàn)在很多企業(yè)顧客到商場，設(shè)計(jì)、裝修、買家具都是整屋定制。我們前年成立了家裝產(chǎn)業(yè)鏈集團(tuán)，是上游產(chǎn)業(yè)鏈延伸。從事整屋定制的企業(yè)相對規(guī)模比較小，紅星美凱龍的優(yōu)勢在全國的門店，連鎖優(yōu)勢很大，很快可以鋪到全國。這兩年我們在全國迅速布了400到500個(gè)裝修門店，通過上游的裝修，帶來設(shè)計(jì)師與下游家裝的精準(zhǔn)家居建材消費(fèi)，這也是引流的很有效、很精準(zhǔn)的方式。在此基礎(chǔ)上我們還再做很多方面的線下活動(dòng)，思考如何精準(zhǔn)的引流到線下消費(fèi)，我們也知道這樣的壓力，正在不斷的結(jié)合新技術(shù)做創(chuàng)新。

第二個(gè)問題我也沒研究，前兩天看了新的概念元宇宙，元宇宙新提出的概念新科技我們也在想。我理解未來人會(huì)生活在兩個(gè)社會(huì)狀態(tài)，只要是個(gè)物理的人總是脫離不了現(xiàn)實(shí)社會(huì)，人只要存在，肯定要出來活動(dòng)社交、需要居住，需要房屋，場所不需要那么多，只要有房屋的需求就有家居建材的需求，至少床墊、沙發(fā)要坐得舒服一點(diǎn)，所以家具還是需要。不排除作虛擬社會(huì)里也要有裝修、家具、品牌，但賣的是虛擬產(chǎn)品，但要和上游工廠端、設(shè)計(jì)端共同研究課題。新技術(shù)確實(shí)很厲害，我們也在研究怎么在虛擬世界賣東西，這確實(shí)是一個(gè)課題，感謝您的指導(dǎo)。

觀眾提問：老師們好，我來自浙江溫州，今天拉著行李箱來的，專門為了來到這里。我有一個(gè)問題想問一下席總，因?yàn)槲以瓉碓诿绹魧W(xué)的時(shí)候有一家對我來說印象非常深刻的商超叫Costco，上海也有一家，當(dāng)時(shí)我們大學(xué)做項(xiàng)目的時(shí)候，問了市場說你們商品部怎么定價(jià)的，他說我們會(huì)員制，所有的商品定價(jià)利潤在8%-12%，不能超過12%。當(dāng)時(shí)我在門店碰到一個(gè)人，他說辦公司最后倒閉了，在Costco買了一套家具，問Costco可以退嗎，買了三年了，Costco說問一下我的廠商，結(jié)果退了全款給他，上門給拉走了。這對我來說印象非常深刻，這是為什么愿意去他那里辦會(huì)員，去他們門店消費(fèi)最大的原因，我去消費(fèi)很有保障，我想要退款我不滿意就能退給我。最后，Costco商超在美國是市場化的，所有商超經(jīng)營數(shù)據(jù)都在下降，只有Costco在一路往上升。我想問一下席總，新零售它滿足了客戶的后顧之憂，服務(wù)做得非常棒，沒得挑剔。你們對于這樣的經(jīng)營模式、盈利模式，有沒有新計(jì)劃？

席世昌：這位提問者看起來很年輕，年輕消費(fèi)者就是要高質(zhì)量、便捷、高效的服務(wù)，對服務(wù)的要求非常高，可能產(chǎn)品稍微差一點(diǎn)也沒關(guān)系，但服務(wù)一定要好，其次要便宜。你剛剛講的Costco美國的模式是會(huì)員制，而且很多是自有產(chǎn)品。紅星美凱龍是平臺(tái)模式，都是各種各樣的經(jīng)銷商的產(chǎn)品。紅星美凱龍雖然是平臺(tái)，但是做法和Costco的做法是一樣的，紅星美凱龍售后服務(wù)的承諾非常多，也有30天無理由退貨，同城差價(jià)退還等。為什么很多商戶要到我們這里來？包括線上的商戶，不一定敢買。我們跟一般的消費(fèi)品不一樣，不是現(xiàn)場交了錢就提貨走人的，都是有交貨期的，金額比較大，所以顧客對賣場的實(shí)力有很高要求。為什么紅星美凱龍招商比較方便，大家信賴紅星美凱龍——就是因?yàn)榈谝还緦?shí)體在這里，如果你不滿意30天無理由退貨，所有的服務(wù)都有。顧客來了如果有些不滿意，我們會(huì)協(xié)調(diào)商戶理賠或者解決投訴。如果確實(shí)產(chǎn)品的環(huán)保、產(chǎn)品質(zhì)量有問題，肯定是紅星美凱龍來承擔(dān)。紅星美凱龍沒有自有產(chǎn)品，但自始至終會(huì)堅(jiān)持高質(zhì)量服務(wù)、高質(zhì)量產(chǎn)品路線，這需要很長一段路要走。

觀眾提問：各位嘉賓好，我這邊有一個(gè)問題想要跟田教授探討一下，目前來說企業(yè)在做營銷的時(shí)候更關(guān)注的是消費(fèi)者告訴我需要什么，我給你提供什么，還是說企業(yè)要有預(yù)見性，消費(fèi)潛在的未來需求是哪些、需要不需要引領(lǐng)消費(fèi)者？第二個(gè)問題是企業(yè)到底是關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)的提升，還是說更多關(guān)注營銷技能、營銷工具、營銷數(shù)據(jù)方面的運(yùn)用，如何具體去側(cè)重？

田鼎：第一個(gè)問題：滿足消費(fèi)者需求和滿足消費(fèi)者潛在需求，這兩者之間沒有矛盾。有些時(shí)候消費(fèi)者可以明確表達(dá)出來我需要什么，我覺得當(dāng)前服務(wù)不好應(yīng)當(dāng)做如何的改進(jìn)，這也是為什么現(xiàn)在很多企業(yè)在搞所謂的“價(jià)值共創(chuàng)平臺(tái)”，像戴爾、海爾、星巴克等都有這方面的服務(wù)，消費(fèi)者可以提供反饋，提升消費(fèi)者需求和需要。企業(yè)在這方面肯定要兼顧到。同時(shí)消費(fèi)者還有很多沒有被滿足的需求，消費(fèi)者明確是知道的。但確實(shí)有很多時(shí)候消費(fèi)者是不知道的自己需要什么的，像iPhone問世之前去問消費(fèi)者想要什么樣的手機(jī)，消費(fèi)者只能說想要質(zhì)量更高的手機(jī)，但他不會(huì)告訴你我要的是觸屏手機(jī)，有各種APP和生態(tài)的手機(jī)。所以企業(yè)做營銷調(diào)研的時(shí)候千萬不要被消費(fèi)者牽著鼻子走，我們要引領(lǐng)、迎合消費(fèi)者需求。這兩類需求對于企業(yè)來說都需要同時(shí)兼顧，既要有預(yù)見性，也要同時(shí)考慮當(dāng)下消費(fèi)者可以明確表達(dá)的未被滿足的需要，這兩者要同時(shí)兼顧。

第二個(gè)問題是產(chǎn)品更多在乎是產(chǎn)品品質(zhì)還是營銷，這兩者完全不矛盾。真正好的市場營銷其實(shí)是從起始端開始的，在新產(chǎn)品研發(fā)的開始就已經(jīng)考慮到消費(fèi)者需要什么了，基于消費(fèi)者需要什么再制造和生產(chǎn)產(chǎn)品。如果生產(chǎn)出來的真正是消費(fèi)者需要的產(chǎn)品，那么就不需要做過度的營銷或者推廣l。比如說iPhone剛出來的時(shí)候有做什么廣告嗎？沒有，大家照樣排隊(duì)搶著買。一些潮牌，像Supreme、Off-White大家排著隊(duì)等著新品，需要做什么營銷嗎？不需要。好的營銷會(huì)讓壞的產(chǎn)品死得更快。產(chǎn)品品質(zhì)肯定是底層最重要的，我們講營銷做得好和提升產(chǎn)品品質(zhì)之間是不矛盾的，它們是一體的，好的營銷就是圍繞著為消費(fèi)者提供更有品質(zhì)、更有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)展開的，所以之間沒有矛盾。

陳志俊（主持人）：謝謝各位的提問，也謝謝各位嘉賓的回答，由于時(shí)間關(guān)系沒辦法繼續(xù)提問，但是因?yàn)榻裉焓钦蠈?shí)踐項(xiàng)目的開始，也是上財(cái)MBA新零售研究中心的啟動(dòng)，所以想請各位說一句話表達(dá)一下對我們的期待和要求。

桂久強(qiáng)：我們做產(chǎn)品，無論是進(jìn)行傳統(tǒng)的線下渠道，還是線上的渠道新零售還是新興零售，永遠(yuǎn)記著“產(chǎn)品為王”。不管是讓你的產(chǎn)品線下擺的貨架更顯眼，還是讓你在線上的排名更靠前，更多的是要靠工匠精神研發(fā)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。謝謝！

鄭華：我們非常期待跟新一屆的MBA的同學(xué)一起來投身到我們新的消費(fèi)市場當(dāng)中，為老字號成長和轉(zhuǎn)型探索更多可能性，我也希望今后能有更多的機(jī)會(huì)能與在座的各位有更多的面對面交流的機(jī)會(huì)。謝謝！

席世昌：很榮幸紅星美凱龍也能夠成為上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院的創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)基地。我希望在未來的日子里我們可以攜手共進(jìn)，產(chǎn)學(xué)結(jié)合，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院能夠更多的為我們的企業(yè)在實(shí)踐當(dāng)中提供更多前瞻性、高屋建瓴的指導(dǎo)，在實(shí)踐當(dāng)中可以更多的付諸實(shí)踐，進(jìn)行創(chuàng)新，像做一個(gè)“實(shí)驗(yàn)田”一樣，把企業(yè)做得更好，同時(shí)把上財(cái)學(xué)院的理論研究做得更加前沿、更加好，我是很有信心的，感謝大家！

勞幗齡：就四個(gè)字——“知行合一”。

田鼎：預(yù)祝學(xué)校和各位知名企業(yè)能一起持久的進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)，同時(shí)為社會(huì)創(chuàng)造更高的價(jià)值和效益。謝謝。

陳志?。ㄖ鞒秩耍涸俅胃兄x各位嘉賓，我們的論壇環(huán)節(jié)到此結(jié)束。

尾聲

最后，感謝企業(yè)嘉賓代表們的蒞臨和對整合實(shí)踐項(xiàng)目的支持。未來，讓我們共同期待創(chuàng)意和火花能在整合實(shí)踐中碰撞與交織，讓我們一同分享管理經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新智慧，共同彰顯時(shí)代賦予我們的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

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