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SDU-SOM

近日，管理學(xué)院黃瀟婷教授與合作者在管理學(xué)與旅游學(xué)國際頂刊

本研究關(guān)注酒店顧客與一線員工的動態(tài)互動關(guān)系，聚焦于酒店顧客人際不公平行為帶給酒店一線員工的影響；在調(diào)節(jié)定向理論、自我耗竭理論和壓力持續(xù)認(rèn)知模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建了一個(gè)新的理論模型，以描述顧客人際不公平行為是如何導(dǎo)致一線員工在當(dāng)日工作結(jié)束時(shí)產(chǎn)生自我耗損繼而持續(xù)影響其第二天體驗(yàn)的動態(tài)溢出過程。同時(shí)，本研究檢驗(yàn)了遭遇辱虐管理在個(gè)體內(nèi)的調(diào)節(jié)作用和員工調(diào)節(jié)定向的跨層調(diào)節(jié)效應(yīng)。本研究的樣本包括81名酒店一線員工，每位員工完成一個(gè)為期10個(gè)工作日的每日填寫多次問卷的日記追蹤調(diào)研。通過建立多層線性模型（Multilevel Modeling），結(jié)果顯示員工每日感知到的顧客人際不公平行為通過工作當(dāng)日結(jié)束時(shí)感受到的自我耗竭間接影響員工第二天的負(fù)面情緒和失眠癥狀。當(dāng)員工經(jīng)歷更高水平的辱虐管理時(shí)，遭遇顧客人際不公平行為與工作日結(jié)束時(shí)感受到的自我耗竭之間的直接關(guān)系更強(qiáng)。此外，對于預(yù)防定向更高的員工來說，這種直接關(guān)系更強(qiáng)。本研究通過考察員工的長期壓力反應(yīng)，豐富了對工作場所顧客不公平行為以及辱虐管理的動態(tài)研究。

本研究采用經(jīng)驗(yàn)取樣法（Experience Sampling Method）來捕捉員工對偶發(fā)的顧客人際不公平行為和感知到的辱虐管理的即時(shí)反應(yīng)。經(jīng)驗(yàn)取樣法是一種調(diào)查個(gè)體內(nèi)變化的研究方法，具有增強(qiáng)生態(tài)效度和最小化參與者記憶偏差的優(yōu)勢（Hektner et al., 2007）。本研究數(shù)據(jù)收集包括一次初步調(diào)查，隨后是為期至少10個(gè)工作日的每日三次調(diào)查。三個(gè)時(shí)間點(diǎn)分別為員工下班后離開工作場所之前，到家后睡覺前，以及第二天醒來后。

本研究有幾點(diǎn)貢獻(xiàn)。首先，本研究以自我耗竭理論為基礎(chǔ)（Baumeister et al., 1998），檢驗(yàn)了員工感知到的顧客人際不公平行為、工作結(jié)束后的自我耗竭和第二天的反應(yīng)（即負(fù)面情緒和失眠）之間在個(gè)體內(nèi)層面的關(guān)系。通過將顧客人際不公平行為的影響時(shí)間從當(dāng)天延長到第二天，本研究發(fā)現(xiàn)顧客人際不公平行為會引起員工的壓力反應(yīng)延長。其次，作者使用經(jīng)驗(yàn)取樣方法來解決大部分現(xiàn)有有關(guān)顧客人際不公正的文獻(xiàn)中使用橫截面方法的局限性（例如，假設(shè)員工的想法和感受每天是穩(wěn)定不變的）。此外，本研究并沒有將顧客視為不公平待遇的唯一來源，而是同時(shí)研究了日常辱虐管理的作用。這項(xiàng)研究表明，當(dāng)員工經(jīng)歷不同程度的辱虐管理時(shí)，他們對顧客人際不公平行為的日常反應(yīng)也有所不同。最后，本研究結(jié)合調(diào)節(jié)定向理論（Higgins, 1997）和自我耗竭理論（Baumeister et al., 1998），檢驗(yàn)了作為邊界條件的調(diào)節(jié)定向?qū)T工日常應(yīng)對顧客人際不公平行為的跨層次效應(yīng)。

作者介紹：

黃瀟婷，山東大學(xué)管理學(xué)院教授。主要研究領(lǐng)域包括旅游學(xué)基礎(chǔ)理論，旅游者時(shí)空行為，旅游活動空間規(guī)劃、旅游的健康與教育價(jià)值等。主持國家自然科學(xué)基金“基于旅游者時(shí)空行為規(guī)律的旅游時(shí)間規(guī)劃方法研究”青年項(xiàng)目和“基于旅游者時(shí)空行為規(guī)律的旅游活動空間生產(chǎn)與構(gòu)建研究”面上項(xiàng)目等課題，在

史曉琳（Crystal Shi），香港理工大學(xué)酒店及旅游業(yè)管理學(xué)院助理教授。目前的研究興趣包括辱虐管理、道德領(lǐng)導(dǎo)、主觀幸福感、經(jīng)驗(yàn)取樣法和計(jì)算社會科學(xué)在酒店管理學(xué)術(shù)領(lǐng)域中的應(yīng)用。主持國家自然科學(xué)基金青年項(xiàng)目“管理者為什么辱虐員工？一項(xiàng)基于時(shí)間以及文化視角的跨層次追蹤研究”以及香港理工大學(xué)資助的多項(xiàng)課題。曾在

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圖文 | 郭秋琪

編輯 | 康寧

審核發(fā)布 | 周琳