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“線上零售業(yè)正在發(fā)生過去在線下發(fā)生過的事情?！北贝驜iMBA商學(xué)院院長(zhǎng)張黎老師對(duì)近來出現(xiàn)的實(shí)體店“回暖”的跡象這樣評(píng)價(jià)，“目前線上的零售業(yè)從某種角度上可以看做是零售業(yè)從線下搬到線上的一次‘平移’，平移之后，之前在線下發(fā)生的一系列過程都在線上重演著，這就是為什么一些商家現(xiàn)在考慮向線下‘回歸’的原因?！?/p>

張黎老師認(rèn)為，不論線上線下發(fā)生了什么，如果這一次一些商家可以把握住“回歸”線下的機(jī)會(huì)，能夠真正提升線下零售業(yè)過去在服務(wù)品質(zhì)上的種種缺失，這倒不失為一次對(duì)中國零售業(yè)態(tài)進(jìn)行整體升級(jí)的良機(jī)。

根據(jù)張黎老師的觀察，隨著線上購物變成一種潮流，而線下的零售服務(wù)在租金和其他物業(yè)成本方面只增不減，服務(wù)水平又遲遲無法短期內(nèi)提升，導(dǎo)致零售業(yè)“一窩蜂”地?cái)D到了線上，線下實(shí)體商店呈現(xiàn)一派凋零之勢(shì)?！叭欢S著大量商家都擠到了線上去開店，導(dǎo)致銷售同類或者相似類型商品的商家較多，無法突出自己的地位，所以每一個(gè)線上零售店的廣告成本持續(xù)上升，而每一個(gè)顧客的到達(dá)成本也在不斷增加；商家越擠越多，出售同類商品的競(jìng)爭(zhēng)者越來越多，每一位顧客的獲客成本則越來越高，這種情況在之前零售業(yè)在線下發(fā)展的時(shí)候就曾出現(xiàn)，只不過這次地點(diǎn)換成了線上?！睆埨枵f，在這種情況下，線上商家可以有一個(gè)與之前不同的選擇，就是開辟“第二戰(zhàn)場(chǎng)”，避開線上激烈的爭(zhēng)奪，重拾對(duì)實(shí)體商店的重視。

“從另外一方面來說，人本質(zhì)上是社會(huì)動(dòng)物，是需要在一種足夠強(qiáng)大的氣場(chǎng)當(dāng)中生活的，線上零售的方式在氣氛的營造和體驗(yàn)感的塑造上有天然的缺失，所以這同樣給一些準(zhǔn)備發(fā)力實(shí)體店的商家?guī)砹肆硗庖环N成功的可能?！睆埨枵f。人們是需要社交的，虛擬溝通的工具并不能夠代替面對(duì)面溝通的意義。以設(shè)計(jì)為例，現(xiàn)在的通訊手段當(dāng)然可以足夠支持設(shè)計(jì)師們?cè)诰€上進(jìn)行溝通，但人們線上溝通時(shí)會(huì)更加講求效率，閑言碎語明顯減少，然而對(duì)于設(shè)計(jì)師們之間靈感火花的碰撞來說，往往是偶然性的漫不經(jīng)心才能夠產(chǎn)生火花，激發(fā)靈感，這正是線上溝通工具所不能代替的功能?！巴ㄟ^一些場(chǎng)景的設(shè)計(jì)和布置，讓顧客產(chǎn)生留戀，進(jìn)而爭(zhēng)取一些偶然性刺激下發(fā)生的交易，這正是線下實(shí)體店不可或缺的補(bǔ)充作用”，張黎說。

“中國的零售服務(wù)十分缺乏‘工匠精神’，對(duì)每一個(gè)室內(nèi)空間的設(shè)計(jì)和安排和每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的處理是十分粗糙的，這樣的服務(wù)水平完全不具備與電商抗衡的能力。”張黎對(duì)宜家家居十分贊賞，認(rèn)為這是一家將空間布置和服務(wù)細(xì)節(jié)以及消費(fèi)者行為都把握到了極致的零售商?！昂推渌募揖叱遣煌思业目臻g布置不是按照某一類別的家具來分割的，而是按照一個(gè)個(gè)真實(shí)場(chǎng)景來展示的，每一個(gè)場(chǎng)景都展示不同的家具以及飾品，來告訴大家這些東西是用來干什么的?！备鶕?jù)張黎的觀察，中國人在購買家具時(shí)不太注重整體格局的協(xié)調(diào)感，只是單純追求某一件家具的高檔，而宜家以場(chǎng)景為單位進(jìn)行展示的方式就解決了這個(gè)問題，而且以場(chǎng)景來展示更加貼近消費(fèi)者的行為，因?yàn)樗麄儗?shí)際生活中對(duì)家具的使用也是在一個(gè)個(gè)真實(shí)場(chǎng)景下進(jìn)行的。“家具的利潤(rùn)是不高的，小件飾品的利潤(rùn)高，而且需要經(jīng)常更換，所以從小件飾品中獲得大量利潤(rùn)的宜家，不受中國房地產(chǎn)漲落周期影響，這在家居零售業(yè)中是十分罕見的?！睆埨枵f。

“我認(rèn)為中國的企業(yè)未來不要再談太多‘互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式’，這種概念德國不講，美國也不講；中國企業(yè)在未來應(yīng)該基于客戶的真正需求打造服務(wù)和產(chǎn)品，改善每一處細(xì)節(jié)，升級(jí)整個(gè)服務(wù)業(yè)態(tài)。至于線上線下，它們不是割裂的關(guān)系，都只是零售業(yè)態(tài)中的環(huán)節(jié)罷了，各有各的作用，僅此而已。”張黎說。