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編者按：2020年年初突如其來的新冠肺炎揪著全國人民的心。專業(yè)人士特別是醫(yī)護(hù)人士，奮戰(zhàn)*，守護(hù)我們的健康。南京大學(xué)“中國企業(yè)專業(yè)化管理研究”團(tuán)隊推出系列短文，結(jié)合疫情講解專業(yè)人士、專業(yè)組織和專業(yè)精神的含義和意義。

作為人類溝通最基本的載體，語言的重要性不言而喻。從心理認(rèn)知到社會變革，社會學(xué)、心理學(xué)、政治學(xué)以及管理學(xué)等領(lǐng)域都對語言的作用進(jìn)行了諸多探索。比如，相較于結(jié)構(gòu)、語法及用詞都比較簡單的語言，較為復(fù)雜，也就是可讀性較低的語言會增加人們對相關(guān)信息的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，降低人們正確評價相關(guān)信息的可能性。抽象性的語言代表較高的解釋水平，會增加人們對事物可能性的解讀，相較于具體性的描述，更容易產(chǎn)生歧義，也較為缺乏行動導(dǎo)向，增加人們對于相關(guān)信息的不確定性。同時框架理論也認(rèn)為，由于人的認(rèn)知都具有局限性，具有特定描述方法的語言將人們對信息的認(rèn)知框定在某些方面，也非常有效。在傳遞信息時，用較為積極的語氣會讓人們對事物的認(rèn)知向積極的方面引導(dǎo)，用肯定的語氣也會減少人們對于相關(guān)信息所感知到的不確定性。一、說話的藝術(shù)：專業(yè)人士的語言

新型冠狀病毒的疫情已經(jīng)對國家、社會和人民造成了巨大影響，全民都在關(guān)注每天的疫情進(jìn)展。醫(yī)療以及病毒學(xué)領(lǐng)域的專家基于專業(yè)知識與崗位職責(zé)，能夠獲得第一手資料，并對疫情的最新進(jìn)展作出專業(yè)判斷，對相關(guān)措施的實施過程做出解釋。公眾作為這次疫情的密切相關(guān)者，既沒有獲得第一手資料的渠道，也缺少對相關(guān)信息進(jìn)行判斷的專業(yè)知識，因此公眾面臨巨大的不確定性。作為信息傳遞的重要渠道，公眾期望專業(yè)人士能夠承擔(dān)起減少信息不對稱性的職責(zé)，減少社會大眾面臨的不確定性，安撫恐慌情緒，并對個人防護(hù)作出指導(dǎo)。專業(yè)人士通過媒體發(fā)聲是向公眾傳遞信息最直接、最有效的途徑，也會直接影響公眾對專業(yè)人士形象的認(rèn)知。

人的理性是有限的，對事物的認(rèn)知有各種各樣的偏差，尤其在缺乏專業(yè)知識、面臨巨大不確定性時更是如此。在這種情況下，專業(yè)人士對公眾說話的方式和內(nèi)容對公眾的認(rèn)知有至關(guān)重要的影響。而專業(yè)人士對公眾說話時，不同于對同行進(jìn)行學(xué)術(shù)報告，可能有不同的注意點。我們基于央視新聞頻道的節(jié)目《新聞1+1》中受訪的專業(yè)人士，來簡單談?wù)剬I(yè)人士應(yīng)該如何對公眾說話。二、發(fā)聲渠道：《新聞1+1》

《新聞1+1》由央視新聞頻道出品，白巖松主持，從時事政策、公共話題、突發(fā)事件等大型選題中選取當(dāng)天最新、最熱、最快的新聞話題，對其進(jìn)行深度探討。自2020年1月20號新型冠狀病毒疫情全面爆發(fā)以來，《新聞1+1》開始關(guān)注全國疫情發(fā)展情況，并在網(wǎng)上公開收集網(wǎng)友當(dāng)天最關(guān)心的問題，對與防控疫情相關(guān)的專業(yè)人士以及政府官員進(jìn)行采訪，請他們對網(wǎng)友關(guān)心的問題作出回應(yīng)。自相關(guān)系列節(jié)目播出以來，《新聞1+1》已經(jīng)成為廣大網(wǎng)友最關(guān)注的節(jié)目之一。該節(jié)目的采訪對象包括國家衛(wèi)健委高級別專家組組長鐘南山院士、國家衛(wèi)健委高級別專家組成員李蘭娟院士、中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院院長王辰院士等病毒與呼吸道領(lǐng)域相關(guān)權(quán)威專家。

網(wǎng)友關(guān)心的問題從疫情發(fā)展、疫苗研制進(jìn)程、醫(yī)療資源現(xiàn)狀、個人防護(hù)措施到相關(guān)政府部門如何采取措施對疫情進(jìn)行控制等，在該節(jié)目上都有涉及。網(wǎng)友也會通過央視新聞官方微博，在每期節(jié)目播出后對專家的回答進(jìn)行評論?？梢钥闯?，網(wǎng)友對不同專家的回答反應(yīng)是有較大差別的，而且很多是基于對專家說話方式的評論。比如“我不得不說，院長實在是最近我聽到的關(guān)于新冠肺炎疫情，說的最明白，思維邏輯最清晰，用詞最精準(zhǔn)，解釋最全面易懂的專家，反應(yīng)速度還快，普通話還清晰，所有問題直接能回答白巖松提的問題，一點不跑題，確實很厲害！”；“這次是真專家，實事求是，邏輯思維縝密，正視問題才能解決問題。之前來了好些東拉西扯、浪費時間的偽磚家?！?；“沒有讀稿，也沒答非所問。”；“中文很美，但也很容易成為玩弄話術(shù)的工具。還是讓人人都能聽懂、不會產(chǎn)生歧義的大白話多來一些吧！不要再向公眾說什么可防可控，什么兒童不易感，有多少人被這兩句話誤導(dǎo)，之前這樣簡單直白的表達(dá)要少付多少代價?！保弧斑@位專家，主播問他兩周確診新型冠狀病毒，這意味著什么，他說意味著我們檢測能力的提高，在國際上凸顯了我們的能力和水平?！保弧罢f了半天沒一句說到點子上啊?！?/span>三、“要”與“不要”：優(yōu)秀選手的回答

我們對《新聞1+1》受訪的專業(yè)人士的回答進(jìn)行了分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)了受到網(wǎng)友好評的回答具有幾個共同的特征，而存在批評聲音的回答也有其共性。我們在總結(jié)之余，也提供優(yōu)秀選手的回答示例。

1. 直接切入主題，而不是顧左右而言它。能夠入選節(jié)目的問題都是大眾都非常關(guān)心、與疫情進(jìn)展最為相關(guān)的問題。公眾期望這些疑問能夠得到直接的回應(yīng)。專業(yè)人士在回答問題時，要清楚公眾提問的核心意圖是什么，并直接對問題進(jìn)行切題的回答。先說結(jié)論以奠定基調(diào)，再對結(jié)論進(jìn)行解釋。示例：

問：方艙醫(yī)院能夠在多大程度上解決現(xiàn)在武漢面臨的壓力？

答：我們必須想辦法解決收治容量的問題。而對于收治容量以前已經(jīng)采用了很多擴(kuò)大定點醫(yī)院等等的方法，但容量還是非常有限的。實際上，如果我們現(xiàn)在采用一些大場所，大容量的地點，比如會展中心和體育館這樣的大場所。雖然條件可能沒這么好，但是一個場所就可以解決很多輕癥患者的收治問題。

2. 對結(jié)論進(jìn)行解釋時，需要簡潔易懂，條理清晰，多使用具體性詞匯，而不是過度糾結(jié)于細(xì)節(jié)，不要使用太多專業(yè)術(shù)語。不同于對同行進(jìn)行學(xué)術(shù)報告，公眾缺乏相關(guān)專業(yè)知識，專業(yè)人士在向公眾對疫情進(jìn)行解讀時，最好盡可能使用容易被理解的話來傳遞信息，有邏輯地對相關(guān)情況作出解釋。但同時，對于一些容易產(chǎn)生歧義的關(guān)鍵性詞匯，還是應(yīng)該明確闡明，并且向公眾作出清晰的解釋。具體來說，就是盡可能使用具體性的詞匯，而非抽象性的詞匯對疫情進(jìn)行解讀，減少公眾面臨的不確定性。示例：

問：對于誰進(jìn)入方艙醫(yī)院，當(dāng)然之前有數(shù)據(jù)說90%都是輕癥患者，但是準(zhǔn)確性就變得非常重要了。如果說是疑似，或者說不是感染者進(jìn)入方艙醫(yī)院可能就會被感染，我們?nèi)绾巫龅街暗拇_診快并準(zhǔn)確？

答：我們的設(shè)計是，確診的，也就是核酸陽性的才往里面收，而且高齡的不往里面收，有基礎(chǔ)病癥容易加重的不往里面收，因此方艙醫(yī)院應(yīng)當(dāng)說是輕癥患者的一個社區(qū)。在這個社區(qū)里面生活兩周左右，使病毒消失，使健康恢復(fù)，中間也不乏醫(yī)療照顧。

3. 對結(jié)論進(jìn)行解釋時，需要有可信賴的證據(jù)進(jìn)行支撐。專家能夠獲得第一手資料，并基于自身專業(yè)知識對資料進(jìn)行分析，是公眾相信專家判斷的根本來源。因此在解讀疫情時，公眾同樣期望專家能夠大致透露目前第一手資料的情況究竟如何，然后才是專家對相關(guān)數(shù)據(jù)的判斷。如果僅僅有判斷而缺乏具體的數(shù)據(jù)支撐，不免會讓人產(chǎn)生專業(yè)人士在“空口說白話”的憂慮。示例：

問：目前特效藥的進(jìn)展是怎么樣？

答：藥物是大家所渴求，所期望的。我們也檢測了許多藥物，比如說前期的克力芝。但是這個并不能使用個例的方法來看它有效與否。另外一個藥物叫瑞德西韋，這個是我們抱著很大希望的一個藥品。同時還包括一些中藥，都在進(jìn)行積極的臨床試驗。特別提醒大家的是，個例藥品的成功與否并不是科學(xué)的結(jié)論，想得出科學(xué)的結(jié)論一定要通過嚴(yán)格的科學(xué)的臨床實驗才能夠得出結(jié)論。比如說，現(xiàn)在大家所期望的瑞德西韋這個藥，我們就在今天正式開始了它的臨床實驗，期望能夠盡快給大家一個科學(xué)的結(jié)論來表明其有效與否。

4. 對情況作出真實回應(yīng)，而非粉飾太平。由于新型冠狀病毒是一種全新的突然爆發(fā)的病毒，不僅是公眾，相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人士也面臨巨大不確定性。雖然不確定性有可能引發(fā)公眾恐慌，但公眾有權(quán)利知曉疫情的真實情況，這樣才能做好最大程度的自我保護(hù)?！罢晢栴}才能解決問題?！?/span>示例：

問：武漢現(xiàn)在的壓力已經(jīng)非常大了，您2月1號就到了武漢，有什么總體感受？

答：形式嚴(yán)峻。大批的患者沒有及時收入到醫(yī)院里，這是我們面臨的很大的壓力。而這批患者在社會和家庭中的流動會造成進(jìn)一步家庭和社會的感染，這個是加劇疫情最重要的因素。

5. 在傳遞負(fù)面信息時，減少語氣詞的使用。作為信息傳遞的渠道，公眾期望專業(yè)人士是客觀中立的。較為情緒化的表達(dá)體現(xiàn)了“不專業(yè)”。同時，情緒的感染能力是巨大的。專業(yè)人士在屏幕前不經(jīng)意的嘆氣或是某個負(fù)面語氣詞的使用都可能引起公眾對信息更加負(fù)面的認(rèn)知，不利于減少公眾的恐慌情緒。對于較為正面的信息，則可以使用稍微振奮的語氣，拉進(jìn)專業(yè)人士與公眾之間的距離。

問：很多軍事愛好者可能很熟悉方艙醫(yī)院這個名詞，這次的取名是不是也是有這方面的考慮？

答：（笑）有同事開玩笑說，這是諾亞方舟上面的一個艙位，能夠讓患者的生命有所救治和依托。這個我想是我們?nèi)∶牧硗庖粚咏庹f。

6. 最后一條與說話的風(fēng)格有關(guān)。例如在說話時脫稿、語速語調(diào)不疾不徐等風(fēng)格都是公眾期望看到的專業(yè)形象。脫稿意味專業(yè)人士已經(jīng)對相關(guān)情況非常熟悉，也代表專業(yè)人士對其所描述的情況十分肯定，不帶有猶疑。語調(diào)語速適中，能夠使公眾更容易接受相關(guān)信息。

1.什么是專業(yè)人士？

2.什么是專業(yè)組織？

3.什么是專業(yè)精神？

4.慈善組織需要專業(yè)化嗎？

5.專業(yè)人士與公共信任。

教授簡介

賈良定，南京大學(xué)商學(xué)院工商管理系主任、教授、博士生導(dǎo)師。研究主題是，從人力資源和戰(zhàn)略管理角度，探討建設(shè)德行與創(chuàng)新組織的微觀機(jī)制，《管理學(xué)季刊》戰(zhàn)略與領(lǐng)導(dǎo)行為領(lǐng)域主編。