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【MBAChina網(wǎng)訊】“因?yàn)槭琴嵈箦X的企業(yè)，所以能在員工培訓(xùn)方面砸錢”

“招聘進(jìn)去的人本來就很優(yōu)秀，我們是沒法與之相比的”……

不少人認(rèn)為自己的公司或店鋪與迪士尼樂園是天壤之別。但作為曾經(jīng)就職于OrientalLand(Oriental Land是一間日本的公司，負(fù)責(zé)經(jīng)營、管理東京迪士尼度假區(qū))，工作將近二十個(gè)春秋的《迪士尼店長心法》作者大住力，在聽到這樣的言論時(shí)，總是會這樣回答：“并非如此。只要肯干，迪士尼樂園能做到的，其他公司或店鋪也能做到。”

理解企業(yè)理念并付諸實(shí)踐，懷著對工作的自豪感進(jìn)行互相鼓勵。這便是迪士尼樂園優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源動力所在，也是其創(chuàng)立者——華特·迪士尼的基礎(chǔ)理念。

迪士尼樂園的Cast(員工)(Cast有“演員”之意，迪士尼樂園常常用它來指代全體工作人員)確實(shí)非常努力，但只要有心，任何人都可以做到像他們一樣積極活躍、表現(xiàn)出色。

“誰都可以暢想、設(shè)計(jì)和建設(shè)全世界最美好的樂園，但要讓這樣的夢想成為現(xiàn)實(shí)，其關(guān)鍵要素取決于‘人’。”——迪士尼樂園之父——華特·迪士尼之口。

壞孩子，變好孩子的“夢想國度”

有意思的是，即便是不良少年或平時(shí)品行有問題的成年人，只要到了迪士尼樂園，就都變成了好人——談吐變得文雅，也不亂扔垃圾了。

與“常常不通情理”的現(xiàn)實(shí)社會不同，迪士尼樂園真可謂是“夢想中的國度”。在作者大住力看來，其原因之一在于努力工作的迪士尼員工自身。

其實(shí)，迪士尼樂園的工作人員，只是一群普通人而已。

運(yùn)營迪士尼的Oriental Land公司約有21000名員工，其中9成是臨時(shí)工。不少臨時(shí)工是學(xué)生。即便假設(shè)臨時(shí)工平均工作3年后辭職，每年也必須不間斷招聘6000名臨時(shí)工。在如此大的臨時(shí)工需求下，設(shè)置嚴(yán)格的錄用標(biāo)準(zhǔn)、只錄取能熟練待客或具有較高服務(wù)意識的人才，自然是不可能的。

因此，“在招聘面試階段就發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才并予以錄用”并非迪士尼的做法。

“使命”的存在

零時(shí)工的招聘工作非常不容易。說實(shí)話，現(xiàn)實(shí)情況根本不允許你去制訂嚴(yán)格的選拔標(biāo)準(zhǔn)去“挑三揀四”。而且，在那么短的面試時(shí)間內(nèi)，你根本無從考察對方是否能熟練待客或具有較高的服務(wù)意識。

換言之，真實(shí)情況是“迪士尼樂園的工作人員，只是住在離位于千葉縣浦安市的迪士尼樂園距離較近的人而已”。

正式員工亦是如此。如今的迪士尼樂園成了求職者心中的熱門企業(yè)，可在筆者當(dāng)年入職OrientalLand公司時(shí)，迪士尼樂園遠(yuǎn)沒有如今這樣聲名顯赫。由此可見，是當(dāng)時(shí)最早的一批員工樹立了迪士尼樂園在日本人心中的地位，迪士尼樂園并非由特殊精英搭建而成。

大家經(jīng)常會聽到“2∶6∶2法則”(一種對企業(yè)員工進(jìn)行分類的理論。該理論把員工分為三類。第一類：可完全授權(quán)的優(yōu)秀員工，只占全體員工的2成;第二類：在說明清楚之后，可授權(quán)其執(zhí)行的中庸員工，約占全體員工的6成;第三類：極為被動、毫無積極性的包袱員工，約占全體員工的2成)。對于這個(gè)理論，筆者非常認(rèn)同。

大約20年前，在筆者入職時(shí)，OrientalLand公司中既有飽含熱情努力的人，也有只把工作當(dāng)成是謀生手段的人。但每當(dāng)大家穿上Costume后，職場就立刻變成了舞臺。

作為迪士尼樂園的工作人員，每個(gè)人都會扮演好自己的角色。

從事餐飲業(yè)等服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者和管理層經(jīng)常會稱贊迪士尼的高品質(zhì)服務(wù)，而在作為“內(nèi)部人士”的筆者看來，迪士尼和其他從事服務(wù)業(yè)的企業(yè)之間的差別，其實(shí)只有一點(diǎn)點(diǎn)。

那么，迪士尼和其他從事服務(wù)業(yè)的企業(yè)之間究竟有什么不同之處呢?其不同之處在于：員工在工作時(shí)，是否理解自身的“使命”是什么。所謂使命，即“職責(zé)”。

在迪士尼工作的人，需要在研修階段仔細(xì)學(xué)習(xí)自身的使命內(nèi)容，然后才會被分配到所屬崗位。

于是，在迪士尼工作的過程中，你會時(shí)常被前輩問起“你的使命是什么?”并反復(fù)思考它。讓所有的工作人員都意識到自己的“使命”。這或許確實(shí)是了不起的壯舉，但真的是只有迪士尼樂園才能做到嗎?

絕非如此。

只要是具有締造“能夠互相認(rèn)同的專業(yè)水準(zhǔn)”的團(tuán)隊(duì)意識的企業(yè)或店鋪，經(jīng)營者及現(xiàn)場的負(fù)責(zé)人必定對于組織或團(tuán)隊(duì)的使命有清楚的認(rèn)識。

只要把這樣的認(rèn)識在全體員工中普及開來，這家企業(yè)或店鋪便能在所在的業(yè)界、地域獲得與迪士尼一樣的好評。

再次強(qiáng)調(diào)，在迪士尼樂園工作的人與在其他店鋪工作的人之間的最大不同，在于是否理解自身的“使命”。

首先，明確制訂店鋪的使命(職責(zé))。把使命內(nèi)容傳達(dá)給每一位員工，不斷培養(yǎng)員工的使命感。樹立店鋪的良好風(fēng)氣，讓每位員工都思考“自己的使命是什么”。

其次，讓每個(gè)員工理解企業(yè)理念的重要性。對于迪士尼而言，其事業(yè)的使命(目的)是“Give Happiness(給予幸福)”，簡單來說，就是提供幸福感。

而給予幸福的對象，并不僅僅是游客，還包括員工在內(nèi)。因此，員工的目標(biāo)不僅僅是讓游客擁有幸福感，還要讓自己的同事們也擁有幸福感。

讓員工會學(xué)習(xí)迪士尼樂園的歷史

華特·迪士尼創(chuàng)造這一切的動機(jī)是什么?米老鼠是怎樣誕生的?華特·迪士尼想通過米老鼠向游客提供什么?

在一開始，就讓員工徹底地了解這些基礎(chǔ)性的內(nèi)容。剩下的半天，則向員工傳達(dá)其所屬工作崗位的相應(yīng)事業(yè)使命。例如，如果員工將被分配到商品部(負(fù)責(zé)銷售紀(jì)念品的部門)，簡單來說，“讓游客把在迪士尼樂園內(nèi)的美好回憶帶回家”便是其使命所在。

這便是迪士尼的員工們一開始所接受的培訓(xùn)。其目的是讓員工理解工作的目的是為了追求理念。換言之，是讓員工懂得：真正的工作內(nèi)容應(yīng)該是“Give Happiness”。

“工作”和“作業(yè)”是兩碼事

之后，這些新人員工會學(xué)習(xí)各種作業(yè)內(nèi)容和技巧，之后會在崗位上開展工作。下面，以被分配到餐飲店的員工為例。

洗盤子

烹飪

上菜

……

他們必須記住這些作業(yè)內(nèi)容和技巧，并且出色地完成。但這些說到底只是作業(yè)，而非真正的“工作”。這樣的理念在一開始就向員工傳達(dá)了。

在不知不覺中，“作業(yè)”成了“工作”本身。這樣的例子在我們身邊其實(shí)很多。例如，“今天好累，不過好在醬油拉面賣得不錯(cuò)”“由于努力推薦菜式，作為新品的某某拉面賣出了好幾碗”等等。

因?yàn)椤斑@碗拉面是否讓客人吃得開心”才是重要的。比起眼前的營業(yè)額，增加回頭客才是做生意時(shí)更應(yīng)該重視的事情。只有讓客人吃得開心，才算是完成了工作。眼前的營業(yè)額也很重要，但并非最重要的因素。

思考工作的意義

華特·迪士尼希望員工在工作時(shí)能夠時(shí)刻思考“自己為什么要做這份工作”。這是一切的基礎(chǔ)，比知識和技能重要得多。思考“這份工作為何會存在”，以及更為深層次的“為什么在茫茫人海中，偏偏是我從事這份工作”之類的問題。永遠(yuǎn)不要停止對這些問題的思考。

這就是迪士尼風(fēng)格的工作方式。

“既然接受了這份工作，就要在工作崗位上發(fā)揮自己的獨(dú)特才能，或者思考自己能夠發(fā)揮怎樣的獨(dú)特才能。這既是為了客人也是為了一起工作的同事。”通過向員工灌輸這種思想，等于是賦予了員工工作的意義。

從某種意義上講，這等于是在一開始就給員工打了一針強(qiáng)力的“興奮劑”。作為其結(jié)果，員工能以充滿活力和熱情的狀態(tài)享受工作，從而愛上自己的工作崗位。技術(shù)和技能固然重要，但首先要讓員工明確自身工作的意義所在。這便是迪士尼的思維方式。

總結(jié)

“工作”的本質(zhì)是對于使命的追求

讓員工明確認(rèn)識到“作業(yè)”與“工作”是兩碼事

所謂“工作”，就是讓客人愉悅

為此，要思考自身能夠發(fā)揮的獨(dú)特才能

讓員工思考適合自身的工作方式

從而提高員工的工作熱情

迪士尼讓工作成為一種快樂

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