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— 導(dǎo)讀 —

“人的命運(yùn)是由大環(huán)境和自身做事情的方法決定的。沒(méi)有人能夠選擇自己出生的年代和地點(diǎn)，但是可以通過(guò)認(rèn)清自己所處的時(shí)代和環(huán)境，選擇做事的方法和方向?！?--吳軍《格局》

文 / 郭俊伶 王瑋

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疫情危機(jī)的背后：我和你

2020年己亥和庚子年交替之際，武漢爆發(fā)新冠病毒肺炎，疫情迅速席卷全國(guó)，10幾億人被動(dòng)開(kāi)啟超長(zhǎng)假期模式。閉門(mén)禁足的宅家日常，讓中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)日活躍用戶規(guī)模、日均用戶時(shí)長(zhǎng)均創(chuàng)下歷史新高。

易觀千帆的數(shù)據(jù)顯示，1月全網(wǎng)活躍人數(shù)高達(dá)10.2億人，環(huán)比增長(zhǎng)了0.12%；工信部發(fā)布的數(shù)據(jù)也表明，與去年相比，今年春節(jié)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量達(dá)271.6萬(wàn)TB，遠(yuǎn)超去年的195.7萬(wàn)TB。

1月23日，武漢宣告封城，民眾紛紛囤米積糧，清空商場(chǎng)超市，瘋狂購(gòu)入抗病毒藥劑，防范口罩和消毒酒精竟成了“今年最搶手的年貨”。

對(duì)比往年萬(wàn)人空巷的新年，今年的春節(jié)著實(shí)“空空如也”：線下的團(tuán)年聚餐、走親訪友變成了線上的抖音視頻遙送祝福，人們宅在家中，開(kāi)啟各類“云活動(dòng)”。

于是，一場(chǎng)“互聯(lián)網(wǎng)界的技術(shù)流量大戰(zhàn)”悄然開(kāi)啟：餐飲業(yè)變著法兒在線“秀廚藝”，教育行業(yè)創(chuàng)新“花式線上課堂”，旅游行業(yè)開(kāi)展線上“云旅游大賽”。

與線上活動(dòng)的火熱形成鮮明對(duì)比的是，線下傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式異常慘淡。大量企業(yè)被迫停工停產(chǎn)，員工滯留家中，一邊是企業(yè)復(fù)工的延期，一邊是家庭生計(jì)的無(wú)奈。即使陸續(xù)復(fù)工的企業(yè)，也大多開(kāi)啟宅家遠(yuǎn)程線上辦公。

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新冠病毒下的傳統(tǒng)企業(yè)：危機(jī)四伏

恒大研究院1月31日發(fā)布的《疫情對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的影響分析與政策建議》顯示，宏觀層面消費(fèi)需求和產(chǎn)品生產(chǎn)驟降，投資、消費(fèi)、出口均受到明顯沖擊，受影響最大的當(dāng)屬旅游、電影、餐飲等第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)消費(fèi)行業(yè)。

往年摩肩接踵的熱鬧景區(qū)，今年閉門(mén)歇業(yè)，諾大的景區(qū)彷佛是一座“空城”。

根據(jù)國(guó)家文化和旅游部的數(shù)據(jù)可知，2019年春節(jié)假期，全國(guó)旅游接待總?cè)藬?shù)4.15億人次，同比增長(zhǎng)7.6%；累計(jì)實(shí)現(xiàn)旅游收入5139億元，同比增長(zhǎng)8.2%。而今年，旅游業(yè)每停滯一天，就可能造成超過(guò)170億的重大損失。

電影產(chǎn)業(yè)也是疫情之中的“重災(zāi)區(qū)”，春節(jié)檔和情人節(jié)原本打算上映的19部電影，紛紛相繼撤檔，各大院線復(fù)工遙遙無(wú)期。

根據(jù)貓眼電影的數(shù)據(jù)可知，以2020年預(yù)測(cè)總票房700億元進(jìn)行估算，春節(jié)/情人節(jié)檔的預(yù)計(jì)票房損失約為119億元，全年總票房預(yù)計(jì)將同比去年（641億）下降9.4%。

根據(jù)橫店官方統(tǒng)計(jì)，全國(guó)共有約50個(gè)劇組因遭遇疫情而停拍，停工每天的虧損將高達(dá)50萬(wàn)元。

2019年春節(jié)七天假期內(nèi)，全國(guó)零售和餐飲業(yè)銷售額約10050億元；然而今年受疫情影響，餐飲零售額僅在7天內(nèi)就損失5000億元，餐飲行業(yè)對(duì)此迅速開(kāi)啟自救與互助模式。

面對(duì)庫(kù)存的堆積，廚師們紛紛戴著口罩當(dāng)街?jǐn)[攤販賣菜品，抱著能賣出一點(diǎn)是一點(diǎn)的希望，盡可能把積壓的食材銷售出去；

此外，不少餐飲店還借助互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展線上外賣業(yè)務(wù)，同時(shí)悉心安撫員工，保障企業(yè)大后方的力量。

其中，“西貝莜面村”作為餐飲行業(yè)的龍頭企業(yè)（見(jiàn)圖1），在疫情沖擊下，也曾面臨經(jīng)營(yíng)困境，但很快通過(guò)采取自救模式，走出困境，轉(zhuǎn)危為安。它的成功脫險(xiǎn)對(duì)正在受疫情影響而苦苦掙扎的傳統(tǒng)企業(yè)有極大的借鑒意義。

圖1餐飲企業(yè)-西貝莜面村

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疫情下，西貝餐飲的困局

嘗試過(guò)“蒙古牛大骨”、“招牌莜面”、“西貝面筋”等特色菜品的朋友，應(yīng)該對(duì)西貝莜面村并不陌生。1988年，賈國(guó)龍?jiān)趦?nèi)蒙古巴彥淖爾市成立了西貝餐飲，至今已有31年的發(fā)展歷程。

西貝餐飲涵蓋了“西貝西北菜”、“九十九頂氈房”及“超級(jí)肉夾饃”等多個(gè)品牌，直營(yíng)門(mén)店四百余家，遍布全國(guó)21個(gè)省的60多個(gè)城市，已有員工 20000多名。

西貝一直主打關(guān)懷型服務(wù)，確保顧客“25分鐘內(nèi)能享用美食”，這是一個(gè)集酒樓、餐廳和餐飲職業(yè)學(xué)校為一體的餐飲連鎖企業(yè)。

但在疫情沖擊之下，西貝被迫遭遇了一番“滑鐵盧”。2020年1月31日，董事長(zhǎng)賈國(guó)龍對(duì)外表示，在疫情期間，西貝只保留了100多家外賣業(yè)務(wù)， 2020年春節(jié)前后一個(gè)月，預(yù)計(jì)會(huì)損失7-8億元的營(yíng)收。

在不營(yíng)業(yè)的情況下，難以發(fā)放2萬(wàn)多名待業(yè)員工的工資，賬面資金也只夠撐3個(gè)月。這對(duì)每年服務(wù)顧客5000萬(wàn)人次，2019年?duì)I業(yè)收入高達(dá)40億元的西貝餐飲來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一場(chǎng)可怕的“滅頂之災(zāi)”。

西貝面臨的問(wèn)題，亦是當(dāng)下中國(guó)千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)的縮影（見(jiàn)圖2）。一年之中的新春佳節(jié)，原本是餐飲業(yè)利潤(rùn)來(lái)源的“黃金時(shí)期”，但疫情下的西貝不僅要面臨閉店導(dǎo)致的線下?tīng)I(yíng)收全面下滑，同時(shí)還要承擔(dān)員工工資、門(mén)店租金及食材儲(chǔ)備等成本壓力。

圖2 疫情下西貝莜面村的困境分析

更為致命的打擊是現(xiàn)有的供應(yīng)鏈渠道難以消化春節(jié)預(yù)囤的食材，大量庫(kù)存堆積如山，西貝也因此斷送了原本應(yīng)賺得“盆滿金缽”的現(xiàn)金流來(lái)源；同時(shí)，西貝線下門(mén)店分布廣泛，疫情期間難以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，員工們只能待業(yè)在家。

一波未平一波又起，西貝保留的部分線上外賣業(yè)務(wù)，面臨著新的挑戰(zhàn)：疫情期間的門(mén)店消毒管理、外賣業(yè)務(wù)的食材選擇及烹飪制作、配送人員的健康實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、無(wú)人員接觸的餐食配送等等。

面對(duì)疫情給企業(yè)帶來(lái)的巨大生存壓力，福耀玻璃董事長(zhǎng)曹德旺給出了自己的答案：他認(rèn)為“整個(gè)企業(yè)的預(yù)算資金控制在3個(gè)月內(nèi)是非常正常的，若熬不過(guò)3個(gè)月，企業(yè)也必須學(xué)會(huì)自救”。

眾所周知，賬上現(xiàn)金流是餐飲企業(yè)重要的收入來(lái)源，因受疫情影響嚴(yán)重，人們足不出戶，門(mén)店的人流量及消費(fèi)收入驟減，加之人工成本高昂，線下業(yè)務(wù)開(kāi)展受阻，導(dǎo)致留存的現(xiàn)金流不足，難以度過(guò)此次危機(jī)。

此時(shí)，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到線上，也便成了西貝的最后一根救命稻草。

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疫情“黑天鵝”下，西貝開(kāi)啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型“破局之路”

困局之中的西貝，焦慮著如何解決多方危機(jī)，但真正的核心難題只有兩個(gè)：一是消費(fèi)者驟減的線下需求，二是西貝難以發(fā)展的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。

于是，西貝迅速反思并調(diào)整了已有的商業(yè)模式，從“用戶端需求”和“商家端技術(shù)”兩方面入手，開(kāi)啟戰(zhàn)略創(chuàng)新的“自救”模式------數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“破局之路”（見(jiàn)圖3）。

圖3 西貝餐飲觸達(dá)互聯(lián)網(wǎng)的方式

用戶端發(fā)力

線下轉(zhuǎn)線上，觸達(dá)B/C端用戶

一方面，積極鋪開(kāi)線上外賣業(yè)務(wù)，三分之二的門(mén)店積極參與，使得西貝的外賣營(yíng)收超過(guò)了整體營(yíng)收的80%。為了滿足C端用戶的基本生活需求，米面糧油、蔬菜、零食等上百種食材均在線銷售。

另一方面，開(kāi)啟企業(yè)團(tuán)購(gòu)訂餐模式。針對(duì)復(fù)工后的員工用餐不便，西貝及時(shí)推出“團(tuán)餐”服務(wù)，創(chuàng)造應(yīng)對(duì)B端業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。目前已有9萬(wàn)多顧客加入到西貝的企業(yè)微信，日均訂單可達(dá)1萬(wàn)份。

最后，建立互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺(tái)。西貝組織了200多家門(mén)店的管理人員，通過(guò)微信群發(fā)消息，建立起屬于西貝的線上食客平臺(tái)。員工通過(guò)跟顧客一對(duì)一交流，分享商城及產(chǎn)品信息，提供外賣配送及食材訂購(gòu)服務(wù)。

西貝基于用戶端發(fā)力，借助商家端互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在線上外賣業(yè)務(wù)、企業(yè)團(tuán)餐等方面都取得了明顯成效，成功在B端和C端用戶之中建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。

商家端發(fā)力

建設(shè)技術(shù)“供給站”，

實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈“互聯(lián)網(wǎng)化”

在供應(yīng)鏈中上游，西貝與銀行信用卡中心合作，將食材作為開(kāi)卡/回饋禮贈(zèng)送給用戶，在菜箱標(biāo)注西貝Logo，挖掘潛在消費(fèi)者，減輕庫(kù)存壓力。

在中下游，利用線下員工的閑置價(jià)值，轉(zhuǎn)而觸達(dá)線上海量用戶，建立西貝會(huì)員微信群，連接并創(chuàng)造顧客終身價(jià)值。

同時(shí)，西貝利用技術(shù)性小型應(yīng)用插件，將商城、微信外賣小程序連接到門(mén)店人員資料頁(yè)里，方便顧客找到購(gòu)買(mǎi)入口，順利完成線上預(yù)定等一系列操作（見(jiàn)圖4），這一系列低成本手段有效提高了營(yíng)業(yè)收入。

圖4 西貝莜面村·微信小程序界面圖

西貝利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打響了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一槍，成功實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化“自救”，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。伴隨著國(guó)內(nèi)疫情形勢(shì)的逐漸好轉(zhuǎn)，這場(chǎng)傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的數(shù)字化戰(zhàn)“役”也隨之結(jié)束了嗎？

事實(shí)上，疫情之后的重生之路，才是眾多傳統(tǒng)企業(yè)需要面臨的“生死劫”，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型尚在路上！

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管理知識(shí)傳播者王瑋教授的自媒體

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