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【MBAChina網(wǎng)訊】企業(yè)終于擁有了超能力。智能技術(shù)的興起，正推動著企業(yè)共享服務(wù)進(jìn)入到一個全新階段——智慧共享服務(wù)。

不論智能機(jī)器人、還是無人駕駛，近年來人工智能不斷創(chuàng)造著各種新鮮事物，涉足各大領(lǐng)域。在看得見的熱鬧之外，它對企業(yè)運(yùn)營也正產(chǎn)生著潤物細(xì)無聲的影響。

在沒有引入智能技術(shù)前，企業(yè)共享服務(wù)雖然也能實現(xiàn)目標(biāo)，但“智慧共享服務(wù)”正使企業(yè)的運(yùn)營速度、精準(zhǔn)度、標(biāo)準(zhǔn)化水平和生產(chǎn)率等，提升一個等量級。而且，一些規(guī)則在人工環(huán)境下，總有或多或少“鉆空子”空間;但有了人工智能后，機(jī)器學(xué)會了規(guī)則，可根據(jù)過去在相似場景下的行為規(guī)則，對運(yùn)營和管理等環(huán)節(jié)作出及時判斷。

今天，我們將從運(yùn)營管理、財務(wù)管理、訂單管理等幾個領(lǐng)域，為你介紹智慧共享服務(wù)的“超能力”。

一、智能運(yùn)營管理平臺——神通廣大的大管家

工欲善其事，必先利其器。要實現(xiàn)智慧共享服務(wù)，首先需要建立智能運(yùn)營管理平臺。簡單來說，就是先要有一個神通廣大的共享服務(wù)大管家。

傳統(tǒng)的共享服務(wù)管理人員往往通過事后的運(yùn)營水平報表與數(shù)據(jù)，來分析評估團(tuán)隊的產(chǎn)能與工作質(zhì)量，并以此作出流程改進(jìn)和人員調(diào)整。智能運(yùn)營管理平臺，基于自動化技術(shù)平臺，善于利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果作出智能決策，并據(jù)此優(yōu)化運(yùn)營管理。

通過智慧服務(wù)管理體系，運(yùn)營人員可以實現(xiàn)虛擬辦公，不必被鎖定于固定的工作區(qū)域。由此，一個管理人員的管理幅度可提升20%-40%，團(tuán)隊人員利用率提升約10%。

以一家全球大型消費品公司的管理團(tuán)隊為例。在建立智能運(yùn)營管理平臺之前，他們的工作模式是這樣的：

統(tǒng)計人員出勤率，人工統(tǒng)計一天的工作任務(wù)，分配工作

隨時巡查團(tuán)隊成員工作量，避免工作不飽和狀態(tài)

復(fù)核團(tuán)隊成員工作量，了解當(dāng)日出錯情況

手工統(tǒng)計當(dāng)日完成情況，避免出現(xiàn)誤期的工作任務(wù)

在這種模式下，現(xiàn)場管理必不可少，人工統(tǒng)計也需要耗費大量人力物力。而引入智能運(yùn)營管理平臺之后，他們的工作流程可以是這樣的：

通過平臺預(yù)測當(dāng)日的工作量

隨時查看人員出勤情況、生產(chǎn)率及閑置情況

通過智能平臺實現(xiàn)最優(yōu)排班

系統(tǒng)隨時提醒到期工作任務(wù)，避免延誤

由此，團(tuán)隊現(xiàn)場管理和人工統(tǒng)計的工作量將大大減少，當(dāng)業(yè)務(wù)量超出項目負(fù)荷時，企業(yè)還可通過該平臺在項目范圍外搜索具有相關(guān)技能的人員，將部分工作量分配給臨時人員，確保按時按量完成工作。

二、智能報銷——廉政公署的大神探

報銷審核，因為數(shù)據(jù)量大，規(guī)則繁復(fù)，僅僅利用傳統(tǒng)的規(guī)則引擎，或者一般的財務(wù)自動機(jī)器人進(jìn)行智能化管理，開發(fā)工作量巨大。而且一旦報銷政策改變，就需要重新編寫規(guī)則。

人工智能強(qiáng)大的記憶與計算能力可以更好地彌補(bǔ)人工審核的盲區(qū)?，F(xiàn)在，埃森哲正通過機(jī)器的深度學(xué)習(xí)來模擬人類的審核行為，借助人工智能智力處理海量的報銷數(shù)據(jù)，目前人工智能審核已經(jīng)投入應(yīng)用。這一技術(shù)讓該員工報銷項目能夠提升40%-50%的效率，極大提升了企業(yè)反欺詐和舞弊的能力。

以一家藥企為例，該企業(yè)的審核規(guī)則非常復(fù)雜，并且存在很多審核盲區(qū)，比如為了規(guī)避報銷費上限，醫(yī)藥代表可以通過兩次、報銷同一天發(fā)生的兩筆招待費。

在傳統(tǒng)共享服務(wù)中心的工作模式下，該醫(yī)藥代表的報銷很有可能分流到不同的人處理;即使被同一個人處理，大部分人也無法記住審核過的每一筆單據(jù)。也就是說，該漏洞在人工審核環(huán)境下幾乎屢試不爽。

但是，這種傳統(tǒng)套路在人工智能審核模式下將無處遁形。智能報銷平臺利用其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘和分析功能，能迅速鎖定這兩筆報銷之間日期相同的線索，將這筆報銷標(biāo)記為高風(fēng)險報銷，送到內(nèi)審手上進(jìn)一步審查。

三、智能應(yīng)收——風(fēng)險管控的護(hù)衛(wèi)隊

在傳統(tǒng)共享服務(wù)模式下，共享中心的工作人員大多從事收款核銷或者機(jī)械發(fā)送催款郵件的工作，在后臺運(yùn)營方面發(fā)揮的價值有限。一旦共享服務(wù)想要把流程延伸到業(yè)務(wù)前端，往往會被貼上“不懂業(yè)務(wù)”、“干涉業(yè)務(wù)”等標(biāo)簽。

智能應(yīng)收平臺可以打通前端、中臺與后臺數(shù)據(jù)，使共享服務(wù)中心應(yīng)收賬款專員能夠以數(shù)據(jù)為武器，更多投入于銷售到收款流程中，變被動分析為主動管理。

在智能應(yīng)收平臺的助力下，共享服務(wù)中心應(yīng)收團(tuán)隊不再是銷售身后的隱形人，而成為企業(yè)銷售收入風(fēng)險管控的護(hù)衛(wèi)隊，能更加主動地為公司創(chuàng)造價值。

以某電子產(chǎn)品行業(yè)項目為例，由于缺乏客戶細(xì)分與信用管理，未清賬款金額巨大，平均收款周期較同行業(yè)高出至少10%。而在引入埃森哲智能應(yīng)收平臺后，運(yùn)行一年后，該項目節(jié)約了銷售人員10-15%的收款時間投入，節(jié)約了共享服務(wù)中心收款專員30-40%的時間投入，同時收款回款率增加了10%。

四、智能訂單管理——拉動收入的王牌軍

做過共享服務(wù)中心運(yùn)營管理的人都知道，最怕的不是單量大，而是單量不穩(wěn)定。雖然現(xiàn)在被廣泛討論的眾包技術(shù)能夠部分緩解人員壓力，但是當(dāng)遇到時間和數(shù)據(jù)敏感性要求偏高的情況，眾包往往難解燃眉之急。

很多企業(yè)都能看到，自動化可以很好地解決這一問題。但是對于智慧共享服務(wù)來說，解決人力問題，不是其終極目標(biāo)。通過創(chuàng)新方式，讓共享服務(wù)中心為企業(yè)提供更多增值服務(wù)，才是打造智慧共享服務(wù)終極使命。

比如，某快消企業(yè)每天要處理上千單客戶訂單，但卻屢屢遭遇流程瓶頸，為此埃森哲開發(fā)人員為該項目打造了智能訂單管理機(jī)器人，該機(jī)器人可替代操作人員定時去各大網(wǎng)站自動獲取訂單，自動完成數(shù)據(jù)錄入并生成各類報表。

通過這一功能，工作效率提升達(dá)到30%-40%，為客戶創(chuàng)造了百萬美元級的價值，客戶滿意度提升了5個百分點。最重要的是，該智能機(jī)器人除了能做簡單的勞動力替換，還能巧妙利用其儲存的訂單大數(shù)據(jù)，針對各個商場/賣場所在區(qū)域進(jìn)行消費者行為習(xí)慣分析，據(jù)此為企業(yè)制定熱賣產(chǎn)品地圖，拉動銷售，減少庫存。

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