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第四季 · 第五期

領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)與團隊效能：

教練型領(lǐng)導(dǎo)在服務(wù)業(yè)中的作用

主講老師

吳海波

華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院助理研究員

中山大學(xué)管理學(xué)博士、美國奧本大學(xué)訪問學(xué)者、美國管理學(xué)會會員、美國心理學(xué)會會員、美國工業(yè)與組織心理學(xué)會會員、中國管理國際學(xué)會會員

講授“管理學(xué)原理”“組織行為學(xué)”“人力資源管理”“創(chuàng)新與領(lǐng)導(dǎo)力”等課程，主要研究方向為：職業(yè)健康心理學(xué)、培訓(xùn)與發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)力與組織變革以及計量心理學(xué)等。

在《Journal of Managerial Psychology》《Chinese Management Studies》《心理學(xué)報》《南方經(jīng)濟》等國內(nèi)外著名期刊發(fā)表過多篇文章，并參與編撰《Diversity of Managerial Ideology》和《Cambridge Companion to Management: Organizational Stress and Well-being》等學(xué)術(shù)專著。

課程概要

大家好，我是華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院的吳海波。今天，我要跟大家分享的是領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)與團隊效能。

在人力資源管理中，培訓(xùn)是一個非常重要的模塊。而在大多數(shù)組織中，領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)已經(jīng)成為了人力資源管理的重點。

美國統(tǒng)計局的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在過去的10年中，企業(yè)用在員工培訓(xùn)中的費用為每年每人1252美元。其中，超過50%的費用花在領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)上。然而，僅僅有13%的企業(yè)認為他們所進行的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)是有效的。

從這組數(shù)據(jù)我們可以看出，企業(yè)非常愿意在領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)這一環(huán)節(jié)上花大價錢，但是，這并不能幫助企業(yè)建立完善的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展體系。

由于企業(yè)分工的復(fù)雜性和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的多樣性，不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對不同各行業(yè)或不同團隊的員工有著不同的影響。

今天，我們將以教練型領(lǐng)導(dǎo)為例子，探索這種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格如何影響服務(wù)業(yè)前線員工的工作態(tài)度和績效。

教練型領(lǐng)導(dǎo)在服務(wù)業(yè)中的作用

以服務(wù)業(yè)員工為例，前線服務(wù)人員每天需要面對多種多樣的顧客。顧客的多樣性使員工在與顧客溝通的過程中，充滿了不確定性。而員工與顧客的互動過程，卻顯著影響著顧客的滿意度，并影響組織績效。

越來越多的研究表明，顧客在接受服務(wù)的過程中，存在著以服務(wù)人員為侵犯目標(biāo)的欺凌行為。這些欺凌行為主要包括言語上的辱罵、無理投訴、提出過分要求等。相關(guān)研究顯示，電訊公司的接線生們每天要遭受10次左右的顧客言語欺凌。這些欺凌行為對服務(wù)業(yè)員工個人和團隊都造成了非常大的負面影響。

當(dāng)服務(wù)業(yè)員工經(jīng)歷顧客苛責(zé)時，預(yù)示著服務(wù)員工未能夠達到滿足顧客需求這一任務(wù)目標(biāo)。換句話說，顧客苛責(zé)預(yù)示著服務(wù)業(yè)員工工作任務(wù)的失敗。

經(jīng)歷顧客欺凌的員工可能通過與同事分享負面工作經(jīng)歷，宣泄不愉快情緒。然而，這種“吐槽”行為可能會增加團隊成員的負面情緒，損害團隊成員的穩(wěn)定性，從而降低團隊績效。

另外，當(dāng)員工經(jīng)歷目標(biāo)失敗時，會對目標(biāo)進行反省，從而調(diào)整團隊目標(biāo)或團隊進程。

團隊反思是一種試圖改善壓力情景的適應(yīng)性行為，是一種有益的機制。特別是團隊面對失敗的時候，通過反省顧客欺凌行為，可能對團隊績效產(chǎn)生正向的影響。而團隊在經(jīng)歷顧客欺凌后是選擇在“吐槽”中沉淪，還是在反思中進步，很大程度上取決于團隊領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格。

教練型領(lǐng)導(dǎo)，作為一種開放的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間的互動。領(lǐng)導(dǎo)者通過對員工的支持和啟發(fā)，幫助員工提升工作能力。同時，領(lǐng)導(dǎo)通過有效運用教練技術(shù)，以誘導(dǎo)和啟發(fā)的方式幫助員工樹立并達成工作目標(biāo)，在員工實現(xiàn)目標(biāo)的過程中提供相應(yīng)的資源以及支持，能夠改善員工的心智模式，并激發(fā)員工的潛能。

當(dāng)員工面對顧客苛責(zé)時，教練型領(lǐng)導(dǎo)會站在員工的一方，給予員工足夠的心理支持，讓員工從這個失敗經(jīng)歷中吸取教訓(xùn)。同時，也讓員工正面地看待這次失敗經(jīng)歷，把相同類型的事件當(dāng)做挑戰(zhàn)來完成。

另外，教練型領(lǐng)導(dǎo)還會幫助員工樹立明確的長遠目標(biāo)，把每一次的顧客服務(wù)活動當(dāng)做實現(xiàn)這一長遠目標(biāo)的一個步驟。讓員工了解到，實現(xiàn)目標(biāo)的過程并不會一帆風(fēng)順，總會遇上挫折，而這些挫折正是成長所需要經(jīng)歷的過程。

這些教練行為能夠有效地幫助降低顧客苛責(zé)所帶來的負面影響，促進員工在目標(biāo)失敗后對自身行為和態(tài)度的反思，從而提升員工的績效。

我們的研究團隊對兩家醫(yī)院的750名護士進行了調(diào)研。訪談發(fā)現(xiàn)，護士們每天都要面對來自病患和家屬的言語欺凌。研究團隊對其中一家醫(yī)院的63名護士長進行了教練型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的培訓(xùn)，培訓(xùn)為期三個月，每周一次。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括目標(biāo)分析、團隊設(shè)計與計劃、榜樣的作用以及教練技巧等。

培訓(xùn)結(jié)果顯示，與沒有接受培訓(xùn)的護士長相比，接受培訓(xùn)的護士長的教練型領(lǐng)導(dǎo)行為有著顯著的提升。

另外，研究結(jié)果顯示，護士長經(jīng)歷過教練型領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)的團隊在經(jīng)歷顧客欺凌后，更傾向于進行團隊內(nèi)部的反思，商討解決方案。同時，這些團隊季度末的績效有了顯著的提升。

因此，我們認為，教練型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格在服務(wù)行業(yè)中有著顯著的作用。當(dāng)員工應(yīng)對來自顧客苛責(zé)時，教練型領(lǐng)導(dǎo)能夠幫助員工從目標(biāo)失敗的陰影中走出，積極總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)和自身不足，提升工作技能和工作績效。

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