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在現(xiàn)代快節(jié)奏的職場中，人與人之間的差距很大程度上可以歸結(jié)為三個(gè)字——溝通力。溝通力，決定了一個(gè)人在工作中的成功和失敗。

事實(shí)上，溝通的技巧就像修自行車的手藝，需要不斷學(xué)習(xí)和練習(xí)。本期讀書，長江商學(xué)院向你推薦央視前主持人樊登的《可復(fù)制的溝通力》一書，其中總結(jié)了5個(gè)關(guān)于溝通的常識(shí)，希望能幫助你成長為一個(gè)更會(huì)說話的高效溝通者。

《可復(fù)制的溝通力》

作 者：樊登

出版社：中信出版集團(tuán)

出版年：2020年5月

美國石油大王洛克菲勒曾說：“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價(jià)格來購買這種能力?！?/p>

在現(xiàn)代快節(jié)奏的職場中，我們可以這樣說：是否能說、是否會(huì)說、是否具有出色的溝通力，將決定一個(gè)人在工作中的成功和失敗。

管理大師彼得·德魯克曾說過：“你的效能取決于你通過語言和文字與他人交流的能力。”

如果你細(xì)心觀察一下就能發(fā)現(xiàn)，那些被認(rèn)為工作能力強(qiáng)的人，在跟人交流時(shí)都能做到思路清晰、表達(dá)具體，并能準(zhǔn)確地關(guān)注到對(duì)方的需求。

相反，另外一些職場人經(jīng)常說出毫無結(jié)構(gòu)和層次的內(nèi)容，把各種資訊和信息堆砌在一起，最后的結(jié)果往往是被無情淘汰。

那么，溝通高手都是天生的嗎？樊登老師說：“溝通的技巧和其他各種手藝一樣，是要學(xué)習(xí)的，也是可以學(xué)會(huì)的?！?/p>

Part 1、高效溝通意味著信息的準(zhǔn)確傳遞

人們常說：“世界上有兩件事最難：一件是把別人的錢放在自己口袋中，另一件是把自己的思想放入別人的腦袋中?！?/p>

這兩件事都離不開良好的溝通。

著名職業(yè)經(jīng)理人唐駿在擔(dān)任微軟中國區(qū)總裁時(shí)，曾與比爾·蓋茨進(jìn)行了一次關(guān)于行程安排的溝通。有一次，比爾·蓋茨要來中國，想把行程安排在2月，但這時(shí)剛好趕上中國的春節(jié)。比爾·蓋茨和秘書都說：“行程一年前就訂好了，不能更改?！碧乞E忽然急中生智，對(duì)比爾·蓋茨說：“是的，我知道您的行程是一年前就安排好的，但您知道嗎？我們的春節(jié)是五千年前就安排好了的?！弊罱K，比爾·蓋茨只好在“五千年前就安排好了的春節(jié)”的壓力下，改變了自己的行程。

在這個(gè)案例中，唐駿沒有說一堆大道理，而是準(zhǔn)確地找到溝通的切入點(diǎn)，巧妙地說明了中國春節(jié)在中國人心中的重要性，從而順利地讓比爾·蓋茨改變了行程。這就是一種良好、有效的溝通方式。

事實(shí)上，真正好的溝通的關(guān)鍵在于，怎樣在對(duì)方面前恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己。

有人可能覺得這很容易：“不就是把自己要說的話說清楚嗎？”這只是其中的一方面，要知道，溝通是雙向的，你不僅要把自己想說的話表達(dá)清楚，還要時(shí)刻關(guān)注對(duì)方的情緒和反應(yīng)，并能夠接收到對(duì)方反應(yīng)中的有效信息，繼而做出更加合適、有效的反饋。

有些人說話喜歡繞彎子、暗示，要么就說一些模棱兩可的話，因?yàn)橛袝r(shí)“委婉”或“含蓄”被認(rèn)為是一種美好的品行，但我不建議你在溝通中經(jīng)常運(yùn)用這種方式。

對(duì)方不是你肚中的蛔蟲，不可能對(duì)你說的每一句話都能按你期望的那樣去理解，一旦理解錯(cuò)了，就可能導(dǎo)致溝通失敗。

Part 2、溝通的目標(biāo)不是“口服”，而是“心服”

臨下班時(shí)，忽然來了個(gè)著急的活兒，領(lǐng)導(dǎo)要安排一個(gè)員工加班，然而大家內(nèi)心是都不愿意加班的。

大部分領(lǐng)導(dǎo)會(huì)這么認(rèn)為，如果員工同意加班，就是溝通成功、有效；相反，如果員工不同意加班，就是無效溝通或溝通失敗。

我們常以溝通結(jié)果來判斷溝通的效果，而對(duì)于溝通的氛圍、過程和其他衍生狀態(tài)都不重視，只關(guān)注顯而易見的“口服”，而不關(guān)注對(duì)方有沒有“心服”。

如果員工帶著心里不服氣的狀態(tài)去加班，很可能會(huì)在工作中造成不該有的內(nèi)耗，或者對(duì)工作應(yīng)付了事，不愿意認(rèn)真完成。

所以，在溝通中，僅僅讓對(duì)方接受我們的要求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們需要比有效溝通效果更高的溝通標(biāo)準(zhǔn)，就是既讓對(duì)方接受我們的要求，又能讓對(duì)方心悅誠服，即達(dá)到一種高效溝通的狀態(tài)。

有效溝通只是通過溝通行為讓對(duì)方去執(zhí)行和完成任務(wù)，高效溝通才是我們在溝通時(shí)要達(dá)到的目標(biāo)。

如果你想讓溝通最終高效地達(dá)成目標(biāo)，就必須遵循下面這三大要素。

1. 有明確的溝通目標(biāo)

簡單來說，溝通無非就是人與人之間的對(duì)話、交談，并在此過程中尋找共識(shí)、消除隔膜，最終解決問題，取得一致。

其中，“溝”是方法，“通”是目的。

對(duì)于國外的家庭，剪草坪是個(gè)很重要的家務(wù)。為了讓孩子學(xué)會(huì)做家務(wù)，家長就會(huì)教孩子來做這件事。

有一天，爸爸教兒子剪草坪，可兒子沒控制好機(jī)器，結(jié)果“呼”的一下，一塊草坪被剪草機(jī)全部剪沒了。爸爸很生氣，大聲責(zé)備兒子。媽媽在屋里聽見了，就出來制止爸爸，說：“我們培養(yǎng)的是孩子，而不是草坪?！?/p>

這個(gè)故事非常好地說明：不論是哪種溝通，都不要忘了最終的目標(biāo)是什么。

2. 善用語氣、語調(diào)

同一句話，不同的人說出來，給人的感覺可能不一樣，對(duì)結(jié)果產(chǎn)生的影響也可能不同。

有人喜歡平鋪直敘地說，有人喜歡激情萬丈地表達(dá)，有人喜歡擺事實(shí)講道理，有人喜歡憑感覺來……因此，在溝通過程中，不同的人所用的語氣、語調(diào)不同，溝通結(jié)果也不同。

我非常提倡共情溝通。簡單來說，“共情溝通”就是溝通時(shí)要有同理心，在別人悲痛時(shí)，你設(shè)身處地地理解他的悲痛；在別人煩惱時(shí)，你設(shè)身處地地理解他的煩惱。

在溝通中，如果你能通過你的語氣、語調(diào)將這些相應(yīng)的感覺表達(dá)出來，那么你一定能夠獲得對(duì)方的共鳴，你們的溝通也會(huì)更加順利、更加深入。

3. 用肢體語言為溝通加分

在溝通過程中，我們的眼睛該看向哪里，我們該做出什么樣的面部表情，我們的整個(gè)身體應(yīng)該是什么狀態(tài)……這些都會(huì)影響溝通的效果。

美國語言學(xué)家艾伯特·梅拉比安曾提出一個(gè)著名的溝通公式：溝通的總效果 = 7%的文字語言 + 38%的聲調(diào) + 55%的肢體語言。

在與人溝通時(shí)，不論是我們自己，還是我們溝通的對(duì)象，都會(huì)有意無意地表現(xiàn)出一些肢體語言，這些肢體語言也會(huì)相應(yīng)地為溝通加分或減分。

比如，我在給大家講課時(shí)，這是一種溝通，如果我沒有任何肢體語言，只是干巴巴地坐在桌前講課，你就會(huì)感覺我講的內(nèi)容很乏味。

其他類型的溝通也是如此，不論是與員工溝通，還是跟家人溝通，恰當(dāng)?shù)闹w語言都可以影響到你的溝通。

Part 3、溝通的本質(zhì)是尊重與合作

每個(gè)人都是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，各自所處的立場、所適應(yīng)的環(huán)境和所追求的利益等都有所不同，因此也都希望能夠按照自己的想法去成長、去生活、去工作，這也是人與人之間最大的區(qū)別。

我們可以回憶一下，當(dāng)跟他人發(fā)生矛盾時(shí)，我們的內(nèi)心是不是也會(huì)產(chǎn)生“你不這樣多好”、“要是我能改變你多好”等類似的想法？

那就換位思考一下，如果別人在與你交談時(shí)，內(nèi)心也這么想，甚至不斷通過語言暗示“你不行”、“你應(yīng)該聽我的”、“你這樣很糟糕，應(yīng)該改一下”，你會(huì)不會(huì)立刻產(chǎn)生一種不被尊重的感覺？

如果每個(gè)人都要求他人按照自己的想法去行事，顯然就會(huì)破壞人與人之間的良性關(guān)系。

所以，高效的溝通的前提是懂得尊重自己的溝通對(duì)象，維護(hù)對(duì)方的自尊心，從對(duì)方的視角去看待他們所經(jīng)歷的一切，并以同理心來進(jìn)行換位思考。能夠做到這一點(diǎn)，才能讓溝通更順暢，我們也才能獲得周圍人越來越多的支持和喜歡。

當(dāng)然，除了在溝通中尊重他人，尊重自己也非常重要。尊重自己意味著我們要學(xué)會(huì)從自己的角度去看待自己此刻的狀態(tài)：“我”為什么會(huì)這樣？“我”的哪些需要沒有獲得滿足？

比如，當(dāng)你在與別人溝通的過程中出現(xiàn)不良情緒時(shí)，就可以這樣對(duì)自己說：“我此刻有些生氣，因?yàn)槲腋杏X到了什么，我擔(dān)心會(huì)發(fā)生什么事”、“我有些不滿，因?yàn)槲业哪硞€(gè)需求還沒有得到滿足”、“但就算我生氣了，我也是很棒的”。類似這樣幾句簡單的話，往往能快速平復(fù)自己的情緒，然后繼續(xù)與對(duì)方進(jìn)行溝通。

很多人覺得溝通出現(xiàn)矛盾的原因，是我們認(rèn)為人與人之間的溝通就是一場零和博弈，要么你贏，要么我贏，反正兩個(gè)人中只有一個(gè)贏家。帶著這樣的目的去溝通，自然是難以達(dá)到共贏的。

而這種失敗的溝通，歸根到底是匱乏型的心態(tài)在作祟，即當(dāng)你的內(nèi)心匱乏時(shí)，你就會(huì)覺得彼此之間的需求只能滿足一個(gè)，要么滿足你的，要么滿足我的。

相反，當(dāng)你以一種富足型的心態(tài)與人溝通時(shí)，你會(huì)覺得：自我的需求要滿足，對(duì)方的需求也要滿足，我們可以與對(duì)方一起想辦法。帶著這樣的心態(tài)與對(duì)方溝通，其結(jié)果也必然會(huì)朝著共贏的方向發(fā)展。

“尊人者，人尊之。”溝通中如果缺乏尊重，不能平衡自己與對(duì)方的需要，總以一種自以為是的方式與對(duì)方交流，這樣的溝通是很難進(jìn)行的。

只有學(xué)會(huì)尊重與合作，溝通的過程才會(huì)愉快而積極，結(jié)果才能如你所愿。

Part 4、學(xué)會(huì)傾聽，是學(xué)會(huì)溝通的第一步

在溝通中，我們總是急于給別人提建議、給安慰，或者表達(dá)我們的態(tài)度和感受，以為這樣的互動(dòng)才是有效的溝通，卻常常忽略了傾聽的作用。

我以前在央視工作的時(shí)候，接觸過很多優(yōu)秀的主持人，其中崔永元老師的主持風(fēng)格給我留下了特別深刻的印象，也成為我后來工作時(shí)學(xué)習(xí)的榜樣。在主持節(jié)目的過程中，崔永元老師特別善于把握嘉賓的內(nèi)心感受，并且非常善于引導(dǎo)，往往只說幾句話，就能讓對(duì)方說出更多的話來，而他自己則在一旁做一個(gè)傾聽者?！秾?shí)話實(shí)說》曾做過一期“郭大姐救人”的節(jié)目，主人公郭大姐不是特別善于表達(dá)，但在這期節(jié)目中，郭大姐在崔永元老師的提問下，說了很多話。在節(jié)目過程中，崔永元老師更多的時(shí)候就是坐在旁邊耐心地聽郭大姐講，有時(shí)候聽到郭大姐說到某個(gè)點(diǎn)時(shí)，他還會(huì)在一旁微笑。后來笑得聲音越來越大，郭大姐也講得越來越開心、越來越流暢，甚至說出了許多原來沒有準(zhǔn)備的話題，節(jié)目播出后反響特別好。

善于傾聽的人都很受歡迎，但傾聽并不是被動(dòng)地聽著，讓對(duì)方把話說完就行了，這其實(shí)是一個(gè)接收對(duì)方信息的過程。只有將對(duì)方表達(dá)出來和未表達(dá)出來的信息接收到，雙方接下來的溝通才有可能順暢、高效。

要想擁有出色的傾聽能力，建立最有效的溝通，我認(rèn)為可以分為三步走：

第一步：深呼吸

目的是平穩(wěn)自己的情緒，將注意力集中到說話者身上，讓自己能夠調(diào)整心態(tài)，靜下心來認(rèn)真聽對(duì)方說話。

第二步：提問

在傾聽過程中，適當(dāng)?shù)靥嵋恍﹩栴}，既是對(duì)對(duì)方說話的反饋，也是在傳遞對(duì)對(duì)方的尊重和關(guān)注。提出的問題既可以是開放性的，也可以是封閉性的，目的都是誘導(dǎo)對(duì)方繼續(xù)表達(dá)，將內(nèi)心想說的話都說出來。

第三步：復(fù)述

傾聽者在聽完后，不妨復(fù)述一下談話者所說的內(nèi)容，以保證自己接收的信息是完整的，避免溝通中出現(xiàn)差錯(cuò)或有理解不到位之處。

作家莫里斯曾說：“要做一個(gè)善于辭令的人，只有一種辦法，就是學(xué)會(huì)聽人家說話?！?/p>

很多關(guān)系的建立和問題的解決都是從善于傾聽開始的，所以，要想成為一個(gè)真正的溝通高手，就要先努力讓自己學(xué)會(huì)傾聽，做一個(gè)善于傾聽的人。

Part 5、溝通高手都善于掌控情緒

當(dāng)我們在溝通中遭遇不愉快，進(jìn)而產(chǎn)生消極的情緒變化或心理狀態(tài)時(shí)，最重要的是控制這種糟糕的情緒或心理蔓延，別讓自己被情緒所左右，否則溝通效率會(huì)大打折扣。

生活中這樣的人很多，他們看到的總是事情壞的一面，動(dòng)不動(dòng)就牢騷滿腹，不論是在生活中還是工作中，一有機(jī)會(huì)就要把自己的不滿情緒發(fā)泄出來。

比如：“你又把房間弄亂了，為什么每次都要把房間弄亂？”、“你為什么不在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給我打電話？”……

抱怨的主語是“你”，所以抱怨也就是在指責(zé)別人的不是。從主觀上來看，抱怨似乎在維護(hù)自己的自尊，是一種自我保護(hù)，與其讓自己體驗(yàn)痛苦、自責(zé)、焦慮等負(fù)面情緒，不如將矛頭指向別人。

但事實(shí)上，抱怨也是一種暴力溝通，它不但解決不了任何問題，還會(huì)重復(fù)消極的心理暗示，把自己的不良情緒傳遞給別人，讓溝通更加不暢。

要想通過溝通解決問題，就要停止這種抱怨式的暴力溝通，用有效的方式與對(duì)方進(jìn)行溝通。我在這里給大家提供三種方法作為參考。

首先，要表達(dá)感受，提出訴求

在正式溝通之前，不論你是想加薪，還是想獲得他人的關(guān)注，都要先控制住自己的情緒，轉(zhuǎn)而直接表達(dá)自己的感受。

在表達(dá)感受時(shí)，要多使用“我”，少使用“你”，這樣就能更好地避免暴力溝通的發(fā)生，像“我感覺……”“我認(rèn)為……”等，都是在陳述自己的情緒狀態(tài)，為接下來的溝通打開了一扇門。

隨后，你就可以提出你的核心訴求了，也就是你想通過此次溝通解決什么問題，這也是你在溝通時(shí)要達(dá)成的目標(biāo)。要注意，你的訴求一定要具體、清晰、準(zhǔn)確。

其次，要闡述訴求的原因

我們不但要提出自己的具體訴求，必要時(shí)還要闡述清楚為什么要提出這樣的訴求。

比如，你向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出加薪的訴求，你就要列舉出來可以支持給你加薪的幾條理由：匹配工作能力、同步市場行情……

很多人在描述問題時(shí)，往往會(huì)不經(jīng)意地帶進(jìn)個(gè)人評(píng)價(jià)，導(dǎo)致訴求和對(duì)現(xiàn)狀的描述混為一談，影響溝通，這一點(diǎn)要盡量避免。

最后，要學(xué)會(huì)向?qū)Ψ教岢瞿愕慕ㄗh

在向別人表達(dá)感受、提出訴求后，你的訴求可能會(huì)被拒絕。在這種情況下，切記不要用抱怨的方式來溝通，否則會(huì)陷入一種惡性循環(huán)式的溝通之中。

你可以同時(shí)提出相應(yīng)的解決方案。

還用領(lǐng)導(dǎo)安排員工加班的案例說明，如果員工都不想加班，領(lǐng)導(dǎo)可以提出承擔(dān)一部分工作陪員工一起加班的解決方案，這樣不僅可以減少加班時(shí)間也安撫了員工的心理。

絕大多數(shù)在行業(yè)中取得成功的人，都是依靠自己與眾不同的交際和溝通能力，獲得上級(jí)的認(rèn)可與信任，得到下屬的支持與愛戴。

所以，溝通大師卡內(nèi)基說：“現(xiàn)在的成功人士，有80%以上是靠溝通力打天下的。”

溝通力不是天生的也不是虛無縹緲的，只要你學(xué)會(huì)了相應(yīng)的技巧并勤加練習(xí)，溝通力一定可以成為你職場立足和晉升的最大武器。