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如果讓你來定義下什么是創(chuàng)新，你會如何描述？

也許你會說創(chuàng)新是創(chuàng)造新的事物，或者是對舊的東西進(jìn)行改良。但是，在日本一橋大學(xué)的GNW國際交流周課程中，我們與來自世界各地的近30名同學(xué)一起，共同理解了“創(chuàng)新”的一個定義方法——舊要素的新組合。

為什么是這個定義呢？日本一橋大學(xué)借用日語中的“Omotenashi”一詞對其進(jìn)行闡釋，這也正是一橋大學(xué)交流周的主題——Innovation x Service: Omotenashi 3.0，創(chuàng)新 x 服務(wù)：待客之道3.0。

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日本傳統(tǒng)文化的服務(wù)精神

相信很多人對Omotenashi一詞感覺陌生。這個從日語中轉(zhuǎn)化而來的、讀起來也十分拗口的單詞，卻表達(dá)了一個非常溫暖的含義，即“無微不至的服務(wù)”。

若想深入理解這個詞，就不得不先了解這個詞的歷史淵源。

Omotenashi一詞起源于日本茶道。日本茶道非常注重細(xì)節(jié)和儀式感，講究“一期一會”，寓意人的相逢依靠緣分，茶道主客二人的此次對飲，也是一生中最后一次相遇，怎能不讓人珍惜呢？

因此，茶道的主人會從室內(nèi)裝飾、茶具、動作、茶葉等方面入手，用盡自己最大的耐心、細(xì)心來把控每一個細(xì)節(jié)，力求把服務(wù)做到極致，讓客人體會到最棒的茶藝文化；客人也會由此產(chǎn)生一期一會、難得一面、世當(dāng)珍惜的感覺。主客二人的狀態(tài)將整個茶道過程推入一種十分靜雅、和諧的狀態(tài)。

因為疫情緣故，我們雖然無法到達(dá)課程現(xiàn)場體驗日本茶道，但是學(xué)校貼心地為同學(xué)們提供了多角度的現(xiàn)場視頻直播，幫助大家更好地理解日本茶道的細(xì)節(jié)。除此之外，學(xué)校還將抹茶粉、茶刷寄到了每個同學(xué)的手中，方便大家現(xiàn)場跟著學(xué)習(xí)制作自己的茶道。

通過視頻講解和跟學(xué)，我們從茶道中了解了Omotenashi的精神，也喜歡上了極致服務(wù)的感受。但一橋大學(xué)此次交流周的課程的內(nèi)容并不僅限于此。Satoko Suzuki教授開始啟發(fā)我們展開思考，這種服務(wù)精神是否還能應(yīng)用到企業(yè)創(chuàng)新方面呢？

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傳統(tǒng)文化與企業(yè)創(chuàng)新的聯(lián)系和應(yīng)用

看起來傳統(tǒng)和創(chuàng)新是兩個相對立的概念，既然傳統(tǒng)又何來創(chuàng)新？但是課堂上的企業(yè)案例，刷新了我們淺顯的認(rèn)知。

日本的子彈頭列車，停車時間只有短短10分鐘，客人下車需要2分鐘，留給清潔人員打掃列車、操作座椅轉(zhuǎn)向的時間只有7分鐘左右。在這短短的7分鐘時間里，保潔公司的員工不但要能保質(zhì)保量完成清潔任務(wù)，還要把小桌板、玻璃擦拭一遍，座椅擺放整齊?？雌饋砗茈y完成，但日本的這家清潔公司做到了。

當(dāng)新一波乘客上車時，甚至座椅上之前乘客的余溫還未消散，車內(nèi)的環(huán)境卻煥然一新，很難想象僅僅7分鐘之前車廂還是另一番景象。并且，這家清潔公司的員工離職率非常低，員工每天都能抱著熱情來提供極致的清潔服務(wù)，卻鮮有抱怨。這究竟是如何做到的呢？

這里，不得不說還是受到Omotenashi的影響。

首先，日本員工自身都非常認(rèn)可日本傳統(tǒng)文化，因此公司將Omotenashi精神注入到每一個員工的心里，讓員工由內(nèi)而外地喜歡上Omotenashi的服務(wù)精神。

其次，公司賦予員工Omotenashi的價值感和榮譽感。公司不能讓員工把自己正在做的工作定位成只是“清潔”，而應(yīng)該讓其認(rèn)為這是提供給乘客“一期一會”的服務(wù)。員工有時候需要的不僅僅是物質(zhì)獎勵，而是自己在做一件有足夠高度的事情上，人就會產(chǎn)生責(zé)任感、成就感。

再次，公司也要為員工著想。員工把乘客視作服務(wù)對象，公司也應(yīng)該把員工視作服務(wù)對象，注重細(xì)節(jié)和員工的感受，為他們提供更好的服務(wù)?，F(xiàn)場也有同學(xué)好奇問道：Omotenashi的極致服務(wù)精神是不是就是要一味忍讓顧客？萬一顧客無理取鬧怎么辦？其實，Omotenashi精神的核心并不是一味遷就，而是要讓主人和客人在這個場景下達(dá)成和諧狀態(tài)。因此，在公司與員工的關(guān)系上，目前也是基于雙方共贏的目的以達(dá)成和諧狀態(tài)。

最后，從乘客角度出發(fā)，也會感恩服務(wù)者的努力付出，也就更加愿意維護(hù)好自身乘車過程中的衛(wèi)生，避免給清潔人員造成太多負(fù)擔(dān)，這也就達(dá)成了服務(wù)者與乘客的和諧關(guān)系，成為正向的循環(huán)，持續(xù)發(fā)展。

通過這個案例，我們認(rèn)識到了傳統(tǒng)文化對于顧客、員工、企業(yè)的價值，同時也認(rèn)識到傳統(tǒng)文化并不是與現(xiàn)代社會格格不入的存在，而是可以結(jié)合具體場景發(fā)揮新的作用，而這種新的作用，也正是企業(yè)發(fā)展過程中的一種創(chuàng)新。

如此看來，企業(yè)的創(chuàng)新并不一定是憑空產(chǎn)生的新事物，也可以是結(jié)合舊要素進(jìn)行重新組合而產(chǎn)生出來的新價值。

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反思中國傳統(tǒng)“和”文化與企業(yè)創(chuàng)新

課程期間，我們也與印度同學(xué)及南美同學(xué)進(jìn)行了溝通。他們認(rèn)為，在印度或南美很難實現(xiàn)Omotenashi的服務(wù)，畢竟沒有日本的傳統(tǒng)文化作為基礎(chǔ)，生搬硬套是行不通的。但是卻可以結(jié)合本地的文化進(jìn)行改良，以助力當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，提升企業(yè)競爭力。

大家在交流中也收獲了諸多啟發(fā)。中國的傳統(tǒng)文化注重和諧，2008年北京奧運會開幕式上以活字印刷形式所展現(xiàn)的“和”字，正是我們每個中國人心中的理想。基于文化認(rèn)同的基礎(chǔ)，若我們能將傳統(tǒng)文化中的管理智慧結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理新場景，既能弘揚推廣傳統(tǒng)文化，又能實現(xiàn)企業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)用，這將是一件兩全其美的事情。

對于當(dāng)代企業(yè)的創(chuàng)新，將中國傳統(tǒng)文化中的“和”字精神融入到企業(yè)文化建設(shè)和業(yè)務(wù)開展中，讓企業(yè)不再以盈利為首要目的，而是轉(zhuǎn)向為和諧共贏，一方面實現(xiàn)企業(yè)、員工和諧共贏，提升組織凝聚力，另一方面實現(xiàn)企業(yè)、顧客的和諧共贏，提升企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的競爭力，這也是一種值得企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新思路。

而對于商品服務(wù)創(chuàng)新，把傳統(tǒng)文化與先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行結(jié)合，也是一種不錯的企業(yè)創(chuàng)新。日本在Omotenashi3.0中就實現(xiàn)了將極致的服務(wù)與機(jī)器人相結(jié)合，讓機(jī)器人擁有極致的服務(wù)能力，從而節(jié)省人力成本，提升工作效率。對此，我們也可以嘗試把“和”文化的精神融入到我們的人工智能技術(shù)中，通過精益求精的打磨訓(xùn)練，讓AI更好地感受用戶的細(xì)節(jié)變化，不斷做出細(xì)致的改進(jìn)，讓用戶享受有溫度、有力度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)成人與機(jī)器的正向促進(jìn)發(fā)展。

為期一周的線上“游學(xué)”十分短暫，但是留給我們的思考卻深遠(yuǎn)。感謝人大MBA項目為我們提供了這樣一個優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)平臺，也感謝日本一橋大學(xué)為我們這次課程學(xué)習(xí)所做的精心準(zhǔn)備。作為學(xué)生，我們會用學(xué)到的服務(wù)精神與創(chuàng)新精神更好地回饋學(xué)校、家人和社會，作出自己的一份貢獻(xiàn)。

文字、圖片：2021級 P7班 牛云鵬

FT1班 郭文君

編輯：MBA項目中心