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【MBA中國網(wǎng)訊】“突發(fā)疫情下管理學(xué)家建言”系列

主講人簡介：

馮云霞，教授、博士，上海管理科學(xué)學(xué)會行動學(xué)習(xí)專業(yè)委員會委員。主要研究領(lǐng)域為管理溝通、組織人力資源管理、企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)力、雙維行動學(xué)習(xí)。

2020年1月下旬，新冠肺炎在我國蔓延。所幸國家采取有效措施，病毒沒有在全國橫行。2月15日以來，不少企業(yè)陸續(xù)復(fù)工。但是企業(yè)復(fù)工之后，如何幫助員工獲得能量和工作熱情，是擺在很多人力資源經(jīng)理眼前的問題。

事實上，2019年11月6日，全國愛衛(wèi)辦、國家衛(wèi)生健康委、工業(yè)和信息化部、生態(tài)環(huán)境部、全國總工會、共青團中央、全國婦聯(lián)已經(jīng)發(fā)出《關(guān)于推進健康企業(yè)建設(shè)的通知》并發(fā)布《健康企業(yè)建設(shè)規(guī)范（試行）》。2019年12月28日，十三屆全國人大常委會第十五次會議表決通過《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》，將于2020年6月1日實施。

在此種歷史背景下，EAP作為一種管理措施，對企業(yè)組織進行‘健康’管理；對員工進行‘關(guān)懷’管理很有價值。對于人力資源管理者而言，EAP可以作為管理抓手，在短期幫助找到企業(yè)和員工健康問題的解決方案。從長期角度看，有利于建立健全企業(yè)-員工命運共同體的長效機制。

EAP是employee aid program首寫字母的縮寫，指的是企業(yè)員工幫助（關(guān)心）計劃。這是以企業(yè)為主體，為員工所設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的、穩(wěn)定的福利和支持項目。通過企業(yè)內(nèi)部或者外部專業(yè)人員對組織和員工的診斷，運用心理學(xué)、管理學(xué)、人力資源管理、保險學(xué)、金融學(xué)等專門知識和技術(shù)，幫助員工建立危機期間相對穩(wěn)定的物質(zhì)報酬體系、促進提升員工心理資本、穩(wěn)定人際關(guān)系的系列做法。目的在于提升員工對組織的認(rèn)同，塑造良好的文化氛圍。尤其是在危機過后，員工可能會出現(xiàn)各種心理問題。如何幫助員工渡過心理難關(guān)，提升心理資本和自我管理能力， 從而能夠提高工作效率和改善組織績效？ EAP不失為好的管理措施。

研究表明，在世界500強公司中，大多數(shù)公司已經(jīng)實施了EAP計劃。公司在EAP上每投入1美元，能夠得到的回報是5-16美元。EAP有助于降低員工缺勤率和事故發(fā)生率，有效提升生產(chǎn)效率，幫助組織更健康的發(fā)展。

EAP的管理模式

從目前EAP的運行模式看，有四種模式，分別是內(nèi)部模式、外部模式、內(nèi)外聯(lián)合模式和整合模式。

內(nèi)部模式。內(nèi)部模式是以組織內(nèi)部管理為基礎(chǔ)，組織內(nèi)部設(shè)置專門機構(gòu)或在人力資源部門新增職能，由內(nèi)部專職人員負責(zé)EAP的計劃和組織實施。目前這種模式并不多見。

外部模式。外部模式是以契約為基礎(chǔ)，以外包的形式交給外部專業(yè)服務(wù)機構(gòu)或服務(wù)人員來為企業(yè)提供EAP服務(wù)。這種模式在跨國公司中較為多見。

聯(lián)合模式。聯(lián)合模式是以資源共享為基礎(chǔ)，多個組織集中資源聯(lián)合成立一個機構(gòu)并配備專職人員，專門為其員工提供EAP服務(wù)。該模式能夠以較小的投資去實現(xiàn) EAP服務(wù)的資源共享。

整合模式。整合模式指的是將企業(yè)內(nèi)部EAP實施部門與外部專業(yè)服務(wù)機構(gòu)聯(lián)合起來，合體為企業(yè)提供員工幫助服務(wù)。該模式能夠保證EAP本身的專業(yè)性和常態(tài)性。由于有企業(yè)內(nèi)部人員或者志愿者的積極參與，從體系上能夠較好協(xié)助和推進EAP項目的實施。通過常態(tài)化運營，還能夠?qū)?EAP服務(wù)質(zhì)量進行有效地監(jiān)督和評估。該模式在我國國有企業(yè)中，較為常見。

在我國，企業(yè)進行EAP服務(wù)大約只有十年左右的時間。在國有企業(yè)，它和企業(yè)社會責(zé)任管理、政工管理是合體辦公的，一般不設(shè)立專門的EAP服務(wù)部門。大多數(shù)企業(yè)選擇采用內(nèi)外部結(jié)合的方式。比如 2012 年以來，中國石化EAP開始起步，按照中央宣傳部、國資委宣傳局的有關(guān)要求，選取了12 家單位進行試點，同步有20多家企業(yè)自發(fā)跟進。中石化EAP是其思想政治工作的一種補充和創(chuàng)新。2015年，中石化建立起由宣傳部門牽頭，安全、人力、企業(yè)管理、信訪穩(wěn)定、工會、共青團等部門共同參與，合力推進的工作體系。到目前為止，中石化已經(jīng)有上百家二級企業(yè)開展EAP管理。其政工干部、人力資源管理干部等兼任EAP骨干，再配合外部心理咨詢師，加上近3000名志愿者隊伍，形成較為完善的、具有中國特色的EAP“整合模式”。

EAP在不同國家和地區(qū)的運用

EAP是上個世紀(jì)二三十年代在美國興起的，到了五六十年代有了長足的發(fā)展。在發(fā)展初期，美國企業(yè)管理者關(guān)注到外部壓力、金融風(fēng)險、員工家庭矛盾、個人心理等方面會引發(fā)的諸多缺勤、怠工、離職等管理問題，這些問題嚴(yán)重影響工作效率和客戶滿意。在此歷史背景下，政府、企業(yè)、學(xué)者直面問題，商量對策，逐步形成企業(yè)中的EAP的管理模式。接著，EAP在美國的政府部門和軍隊等領(lǐng)域也逐步推廣和運用。

到了現(xiàn)階段，美國已經(jīng)建立了很多EAP專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)，有很多EAP咨詢服務(wù)公司。有的美國大學(xué)還開設(shè)了EAP相關(guān)專業(yè)，招收學(xué)生來學(xué)習(xí)EAP，培養(yǎng)EAP專業(yè)服務(wù)人員。美國政府也積極參與企業(yè)EAP服務(wù)，并通過立法設(shè)立專門機構(gòu)對EAP進行監(jiān)管，為EAP的發(fā)展提供堅實有力的政策支持。目的和組織如出一轍，都是為了促進員工生活質(zhì)量和工作績效的提高，保障社會的發(fā)展穩(wěn)定。

以微軟公司為例，其EAP為Microsoft Cares 即微軟關(guān)懷。微軟公司聯(lián)合一家Human dynamics的專業(yè)咨詢公司，對員工和其直接家庭成員提供工作生活輔導(dǎo)，提高他們應(yīng)對工作生活挑戰(zhàn)的能力。公司采取的具體方式有：通過電話、電子郵件和面對面咨詢進行私人一對一工作生活輔導(dǎo)；現(xiàn)場"午餐談話"分享會議；工作/生活在線網(wǎng)站和電子通訊，工作生活指南針等。微軟關(guān)懷提供各種主題，幫助員工能夠輕松訪問到最需要的信息，為更快樂和更富有成效的工作生活打氣加油。在操作過程中，教練都是專業(yè)、有執(zhí)照的顧問。這些教練也是專門從事心理學(xué)、法律和金融的專家。

我們再來看看日本社會，企業(yè)采用EAP的也較為普遍。在日本，產(chǎn)業(yè)心理咨詢師，在企業(yè)組織、警察署、金融機構(gòu)、政府部門、學(xué)校、醫(yī)院等各個行業(yè)較為活躍和積極。2001年以來，EAP在日本更是受到重視。當(dāng)時日本社會較為動蕩，企業(yè)的國際競爭力有所下降，員工工作負荷大增，壓力也成倍增長?！畠?nèi)憂外患’的處境對企業(yè)員工的身心健康影響很大， 并給企業(yè)帶來損失。日本企業(yè)由此創(chuàng)造了“愛撫管理模式”來進行EAP服務(wù)。比如在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立放松室、發(fā)泄室來幫助員工緩解緊張的情緒，或制定增進員工健康的研修計劃和方案，幫助員工改變不良的生活習(xí)慣和緩解身心健康方面的疾病，來提高其身心健康水平。除此以外，日本企業(yè)還通過組織一系列的健康檢查和健康咨詢活動，為員工提供各種各樣的健康服務(wù)。

在我國的臺灣地區(qū)，企業(yè)也較重視EAP的采用。臺灣地區(qū)的EAP模式有：一種是企業(yè)設(shè)立EAP服務(wù)中心，由各部門主管共同參與，專業(yè)人員主辦，非專業(yè)人員兼辦，象康師傅、漢翔工業(yè)都是采用此種模式；還有就是在管理部門設(shè)置專人專項負責(zé)，如臺積電、中華汽車等企業(yè)就采用該種方式；其他就是將EAP 服務(wù)納入聯(lián)合辦公模式，由人事部、公關(guān)部和工會等派專業(yè)人員負責(zé)，這個和上文提到的中石化EAP模式較為相似。

EAP在我國企業(yè)的運用

1994年，惠普（中國）公司和北京同仁醫(yī)院臨床心理科專家合作，我國企業(yè)開始關(guān)注EAP。但是，醫(yī)院的心理或精神專科醫(yī)生，比較關(guān)注有嚴(yán)重的心理或精神疾病的人，對企業(yè)的經(jīng)營和管理情況并不是很了解，一般較難有針對性地解決企業(yè)問題。2000年以后， 不少在華的跨國公司如朗訊科技（中國）有限公司、北京國際交換系統(tǒng)有限公司（西門子 合資）、可口可樂（中國）有限公司、思科網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（中國）有限公司等，開展EAP項目。 2001年3月， 聯(lián)想客戶服務(wù)部開始實施EAP項目，這為EAP在中國企業(yè)的發(fā)展提供了樣本。

不同于其它國家和地區(qū)的發(fā)展階段，我國企業(yè)EAP的設(shè)計和運用有自身的特點：

首先是目標(biāo)導(dǎo)向和重視企業(yè)價值。在推行EAP的時候，一定要讓企業(yè)負責(zé)人認(rèn)可這個事情。他們必須要看到EAP對企業(yè)、對員工的價值，尤其是對企業(yè)的價值，才會有可能開展工作。只有當(dāng)管理層確信這個項目會為員工和企業(yè)都帶來好處的時候，才會愿意付費去實施EAP。

其次是要更關(guān)注心理正常的員工，并善于從基層工作中去總結(jié)案例，傳遞正能量，感染員工和激勵員工。美國企業(yè)最初在設(shè)計EAP項目的時候，針對的是酗酒、抑郁或者婚姻失敗的‘弱勢’員工。在我國企業(yè)設(shè)計EAP的時候，開始階段，可以先去關(guān)注心理正常的員工。這里EAP的計劃，內(nèi)容可以是：有助于員工職業(yè)發(fā)展、預(yù)防機制和處理機制并重、優(yōu)化企業(yè)氛圍等。國內(nèi)企業(yè)比較強調(diào)EAP對員工心理能量的建設(shè)，心理資本提升以及應(yīng)對現(xiàn)實問題的能力。比如，中廣核臺山核電站地處偏僻，在進行法國EPR技術(shù)轉(zhuǎn)化、施工運行的過程中，遇到很大的挑戰(zhàn)。該公司的高管、人力資源部門、培訓(xùn)部門、醫(yī)院醫(yī)生和基層主管，組成志愿者團隊，深入到基層員工和業(yè)務(wù)過程，挖掘亮點和好人好事，并采用“三式行動學(xué)習(xí)”的方式， 挖掘員工做事情背后的動力來源。通過在全員面前講故事和演講的方式， 幫助這些模范員工來表達自己，激發(fā)共鳴，讓員工深刻體驗工作的價值，取得很好的效果。

第三，我國企業(yè)在進行EAP的時候，很關(guān)注其正當(dāng)性和組織原則。比如在國有企業(yè)，一般會將其作為一個模塊，嵌入到更合理和更宏觀的主題下，然后局部發(fā)力，做成事情以后，再和整體進行匯合。比如在中石化，其EAP的開展就是組織有序。開始階段，是黨群部門在自主自發(fā)基礎(chǔ)上開展EAP工作，逐步讓EAP融入組織，服務(wù)生產(chǎn)，成為企業(yè)發(fā)展的“助力器”。比如中石化勝利油田利用EAP培養(yǎng)了“百名知心輔導(dǎo)員”，讓心理學(xué)融入基層管理；江蘇油田“心能量 EAP”三年行動，“打造出有溫度的油田”；江西石油“六法四有”情境工作法，讓加油站成為“心靈驛站”。在中石化，很多管理干部身兼多職，推動 EAP 工作，并利用業(yè)余時間免費為員工化解壓力，成為群眾性思想工作的有機組成部分。

2020年，注定是不平凡的一年。大災(zāi)之后，往往有大的變化和大的轉(zhuǎn)機。2019年12月28日，《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》經(jīng)十三屆全國人大常委會第十五次會議表決通過。這也意味著我國企業(yè)組織，不僅要重視發(fā)展的速度，企業(yè)的效率，更要重視員工的幸福、心理的健康。員工和企業(yè)的健康發(fā)展會被提上議事日程。 EAP能夠有效促進員工的健康發(fā)展，從而推動企業(yè)穩(wěn)步健康的發(fā)展。

在過去， 在我國企業(yè)組織的人力資源管理過程中，決策者比較關(guān)注‘硬件’ 如posision, performance and pay，即崗位管理、績效管理和薪酬管理， 可稱為“3P硬件”模式。但是，疫情當(dāng)下，在未來發(fā)展中， 企業(yè)更需要去尋找新的人力資源管理方式，比如Enabling, EAP 和Effectiveness , 即賦能、員工關(guān)心和有效，可稱為“3E軟件”模式。如果企業(yè)的人力資源管理有意識地將老3P和新3E進行結(jié)合，將硬件和軟件進行整合，那么對企業(yè)的健康發(fā)展一定是大有裨益的。

總之，此次疫情過后，企業(yè)要學(xué)習(xí)“愛人”和“共情”。員工只有被愛，才有能力愛客戶、愛組織。EAP關(guān)愛員工，員工會被激發(fā)善意，會被激發(fā)內(nèi)在動力，更好地為企業(yè)服務(wù)。當(dāng)企業(yè)主動采取措施，對員工關(guān)愛，并配合以制度、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、流程改良和好的文化氛圍，員工對企業(yè)認(rèn)同感和忠誠感就會提升，個人利益和組織利益也會找到好的結(jié)合點。巴納德所說的組織目標(biāo)和員工目標(biāo)固有的矛盾，會隨著這些“橋墩”、“善意”、“專業(yè)力量”和更接地氣的領(lǐng)導(dǎo)力得到彌合和統(tǒng)一