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全球頂級客戶體驗專家Shep Hyken相信，如果能夠始終如一地踐行，這些方法會是讓客戶說「我還會再來！」的關(guān)鍵。

過去的2022年注定是不平凡的一年，一些企業(yè)正在從疫情的影響中逐漸恢復(fù)，同時還要面對招聘、供應(yīng)鏈等問題和不穩(wěn)定的經(jīng)濟形勢。所有這些都使得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不得不把他們在職業(yè)生涯中學(xué)到的每一項技能都發(fā)揮殆盡。

全球頂級客戶體驗專家Shep Hyken的研究中表明，2022年的企業(yè)的客戶服務(wù)表現(xiàn)很大程度上不如前一年。為了讓這種趨勢在2023年不再繼續(xù)發(fā)展下去，他列出了一些策略來幫助我們。雖然看起來很基本，但對企業(yè)的成功至關(guān)重要。

今天與你分享Shep Hyken認(rèn)為在2023年可以撼動客戶體驗的10種方法，希望對你有所幫助。

01

管理第一印象和最后印象

Manage First and Last Impressions

這是最基本的。客戶體驗從良好的第一印象開始——這不僅僅是客戶與品牌的第一次互動，而是為接下來的任何事情奠定了基調(diào)，無論是第一次互動還是第500次互動。

至于最后的印象，一定要為客戶的體驗畫上強有力的句號，因為最后的印象總是會給人留下更持久的印象。

02

顧客會被給予回饋的公司和品牌吸引

Give Back

在我們的年度客戶體驗調(diào)查中，45%的客戶表示，一個回饋社會或支持社會公共事業(yè)的公司對他們來說很重要。

03

以客戶為中心

Be Customer-Focused

“以客戶為中心“的定義不僅僅是提供良好的客戶服務(wù)體驗。除了關(guān)注客戶服務(wù)和客戶體驗，你做的每一個決定都要把客戶放在心里。

即使你正在考慮一個會對客戶產(chǎn)生負(fù)面影響的變化，你也要仔細(xì)思考，了解其后果，并制定策略來克服或處理這個決策的影響。

04

賦權(quán)你的員工

Empower Your Employees

如果你想留住最好的員工，并想讓他們照顧好你的客戶，你就需要雇傭優(yōu)秀的人，培訓(xùn)他們做好工作，然后讓他們放手去做。當(dāng)客戶遇到不能做出明智決定的員工時，他們會感到沮喪。

順便說一下，員工也會感到沮喪，而這對企業(yè)文化來說不是好事。

05

實行積極主動的客戶服務(wù)

Practice Proactive Customer Service

這是建立客戶信心的方法。如果你知道一個問題，就應(yīng)該主動聯(lián)系他們。例如，有線電視公司會在客戶打開電視或電腦之前主動聯(lián)系他們，讓其知道服務(wù)出現(xiàn)了故障。又比如，零售商發(fā)會議郵件、發(fā)短信或打電話給顧客，讓他們知道他們購買的東西被延遲發(fā)貨了。

雖然沒有人喜歡壞消息，但提前通知會給客戶一種掌控感和預(yù)期，讓他們知道公司正在解決問題。

06

個性化服務(wù)

Make It Personal

找到使客戶體驗個性化的方法。每一個客戶都喜歡被認(rèn)可和記住，要讓你的客戶覺得你了解他們。

07

擁有富足心態(tài)

特別是當(dāng)涉及到時間的時候

Have an "Abundance Mindset"

Especially When It Comes to Time

齊格·金克拉（Zig Ziglar）曾經(jīng)說過，“如果你幫助別人得到他們想要的，你就會得到你想要的一切。”在客戶體驗這個領(lǐng)域，你要做的就是幫助客戶最大限度地利用他們對你和你的產(chǎn)品的體驗。這可能意味著花更多的時間來銷售、支持和建立與客戶的關(guān)系。

企業(yè)中最大的“忠誠度殺手”之一就是員工為了應(yīng)付下一個客戶而催促客戶。顧客能知道這一點，也能感受到這一點。額外付出的一兩分鐘可能是客戶選擇回來或不回來之間的分界線。

08

制造方便

Be Convenient

消除任何（或者說至少是盡可能多的）造成摩擦的因素。不要讓顧客等待，也不要讓他們經(jīng)歷任何額外的步驟或做任何不方便的事情。

我們調(diào)查的70%的顧客表示，他們會為方便而支付更多的錢，還有68%的人表示，更方便的體驗會讓他們再次光臨。

09

踐行「員工黃金法則」

Practice the “Employee Golden Rule”

我的員工黃金法則是這樣的：對待員工就要像對待客戶一樣。換句話說，對待你的同事要像對待你的客戶一樣，這從公司內(nèi)部為客戶服務(wù)確定了基調(diào)，并且也會讓外部的客戶感受到。

10

樂于助人

Be Helpful

Ace Hardware被稱為“樂于助人的硬件購買場所”，而這就是他們成功的秘訣。它將他們與其直接競爭對手（家得寶，Menards，沃爾瑪?shù)龋﹨^(qū)分開來。我在一本書中曾采訪了一位Ace公司的高管，他說:“我們的競爭對手有友好的客戶服務(wù)。我們也是，但我們同時還提供有幫助的服務(wù)。”想想如何幫助你的客戶在購買你出售的任何東西時獲得更大的成功吧。

額外建議

表達(dá)感激——永遠(yuǎn)不要忘記說“謝謝”。不管是通過當(dāng)面、電話、短信還是老式的手寫便條的方式，必須始終讓你的客戶知道你對他們心存感謝。

這些想法中的一些可能看起來很基本，甚至是常識，但如果能夠始終如一地實踐下來，相信他們會是讓客戶說“我還會再來！”的關(guān)鍵。

*本文僅代表作者個人觀點，不代表長江商學(xué)院立場。